Fidelizarea clienților: 5 practici care funcționează

Se spune că este mult mai greu să faci un consumator să se întoarcă la tine, decât să aduci unul nou, iar experiența noastră confirmă cu tărie această zicală. Tocmai de aceea, trebuie te focusezi puțin mai mult pe clienții pe care îi ai și să îi convingi să îți rămână fideli. Nimeni nu își dorește un client care să fie one time only, pentru că are balta pești, dar la un moment dat se vor și termina. 

Mai mult decât atât, marketingul prin viu grai încă funcționează. Dacă nu-ți satisfaci clienții, nu doar că s-ar putea să-i pierzi, ci îi vor determina și pe potențialii consumatori să nu cumpere de la tine. Așa că, de ce să nu acționezi în avantajul tău? 

În continuare îți vom prezenta 5 practici de fidelizare a clienților care chiar funcționează dacă sunt aplicate ca la carte:

1. Fidelizarea clienților prin comunicarea bidirecțională

Vremurile s-au schimbat, la fel și canalele de promovare. Dacă înainte comunicarea se făcea doar din direcția brandurilor prin TV, radio și ziare, iar consumatorilor nu le era la îndemână să îți ofere feedback, acum aceștia au posibilitatea de a comunica direct cu brandul datorită canalelor digitale de publicitate.

Așadar, de fiecare dată când clientul ți se adresează, este datoria ta ca brand să îi răspunzi. Indiferent că te contactează pentru a-ți mulțumi sau pentru a-și exprima o nemulțumire și indiferent că o face prin mail, mesaj pe rețelele sociale sau comentariu public, trebuie să i te adresezi înapoi. Astfel, arăți că îți pasă și nu riști să îți pierzi clientul din cauza frustrării care se acumulează pentru că nu îi răspunzi, iar în același timp contribui la fidelizarea clineților.

2. Răsplătește-ți clienții

Fidelizarea clienților prin oferirea de mici atenții atât la comenzile plasate, cât și atunci când se așteaptă mai puțin, funcționează mai bine decât ai crede. Oamenii reacționează pozitiv la astfel de gratuități și cu siguranță pot stimula revenirea acestora pe site-ul tău. 

Poți oferi carduri de fidelitate, transport gratuit, împachetare cadou, mostre gratuite și așa mai departe. Mai mult decât atât, poți oferi discount-uri clienților de ziua lor, sau reduceri la comenzile viitoare ori dacă te recomandă prietenilor. 

Sunt nenumărate forme prin care îți poți răsplăti clienții și te încurajez să o faci, pentru că vei rămâne top of mind și cu siguranță vor reveni la tine. 

3. Asumă-ți greșelile

Oricât ai încerca să eviți greșelile, este imposibil ca la un moment dat să nu gafezi. Orice ai face și oricât de mare ar fi greșeala, nu încerca să o ascunzi. Oamenii vor afla mai devreme sau mai târziu că ai făcut-o, iar neasumarea sau ascunderea greșelii îi poate înfuria și determina pe clienții tăi să nu mai revină niciodată la tine. 

O greșeală recunoscută este pe jumătate iertată! HubSpot Research a descoperit în urma unui chestionar că 96% dintre clienții unei companii ar continua să îi cumpere produsele dacă și-ar recunoaște greșeala și și-ar asuma vina. 

Așadar, recomandarea noastră este să îți creezi un plan cu greșelile posibile, ce ai comunica în cazul fiecăreia și care ar fi posibilele rezolvări.

4. Devino Customer Centric

A fi customer centric înseamnă că focusul principal este pe consumator, ci nu pe produs. Această practică ține foarte mult de cultura organizațională, de strategia de marketing și necesită timp și răbdare până ce o companie să se transforme cu totul într-una care să fie customer centric. 

Așadar, ce poți face pentru a deveni una dintre aceste companii? 

• Ascultă-ți consumatorii, vorbește cu ei și ține cont de părerile pe care aceștia le au
• Implică-i pe clienți în procesul de luare a deciziei; le poți cere părerea despre numele unui nou produs pe care dorești să îl lansezi sau despre un nou ambalaj pe care dorești să îl creezi
• Trasează o călătorie a consumatorului; pune-te în locul lui și parcurge același traseu pe care ei merg în procesul de achiziție pentru a observa dacă și unde greșești
• Fii proactiv, anticipează problemele clienților tăi și oferă-le soluții înainte ca aceștia să le ceară

5. Fidelizarea clienților prin Remarketing

În comerțul online, un utilizator vizitează un site de aproximativ 9 ori până să se decidă să cumpere. Așadar, remarketarea vizitatorilor este vitală pentru a le readuce aminte că au fost la tine pe site, dar nu au cumpărat. 

O altă situație în care poți apela la remarketing este atunci când îți dorești să îi readuci pe site pe cei care au cumpărat în trecut de la tine. Atenție însă la perioada pe care o alegi. Dacă vinzi mobilier, este posibil ca oamenii să nu mai cumpere de la tine în următoarele luni, însă dacă vinzi haine îi poți remarketa chiar și după o lună de zile sau mai devreme. 

Ce poți face însă dacă vinzi produse cu o frecvență rară de cumpărare (precum mobilierul sau electrocasnicele mari)? Poți face cross-selling. De exemplu, dacă cineva a cumpărat noptiere pentru dormitor, îi poți remarketa cu lămpi, veioze și alte astfel de decorațiuni și produse complementare.

Fidelizarea clienților poate fi un proces destul de dificil, îndelungat și fragil, însă merită cu siguranță toate eforturile depuse în acest sens și îți recomandăm să nu neglijezi acest aspect.