Ep 35. Tudor Goicea: AI-ul care învață ce își doresc clienții tăi înainte să comande

[00:00:01] Cristian Ignat: Tudor Goicea este cofondator și Chief Revenue Officer la Aqurate, start-up care oferă soluții de personalizare cu AI pentru eCommerce. Are experiență în creșterea start-up-urilor tech și a lucrat anterior la TypingDNA, GECAD Venturesși P&G. Salut Tudor

[00:00:17] Tudor Goicea: Salut Cristi, mersi de invitație.

[00:00:20] Cristian Ignat: Eu îți mulțumesc că ai acceptat invitația și că ai venit să share-uești cu noi povestea Aqurate.

[00:00:26] Tudor Goicea: Cu drag, cu drag.

[00:00:27] Cristian Ignat: Spune-ne ce a fost în capul tău când ai făcut Aqurate,cum ți-a venit ideea? Cum v-a venit ideea? Ce face Aqurate?

[00:00:36] Tudor Goicea: Îți povestesc. Noi suntem patru co-fondatori și am zis de la început OK, vrem să facem o companie SAS,asta ne place tehnologia și așa mai departe, dar nu știam exact neapărat în ce parte s-o luăm și am început prin a face o firmă de servicii. Noi suntem și eram și atunci numiți băieții cu datele și atunci serviciile pe care le făceam erau de data enginering, data science. Totul în regim de consultanță, da, lucram de obicei cu clienți foarte mari, care aveau nevoie să-și pună ordine în bazele de date, să pună BI-uri, să antreneze machine learning-uri peste și am făcut tot felul de chestii. Deci 2 ani de zile am zis ok, whatever has data ne ocupăm.

[00:01:21] Cristian Ignat: Deci să înțeleg corect. Deci voi voiați să faceți ceva, dar nu știați neapărat.

[00:01:25] Tudor Goicea: Nu știam neapărat ce a zis, ziceți, da da, ne zice piața ce o să facem și am făcut. Am făcut sisteme de predicție pentru piața zilei următoare pe piața energetică, da, cât o să coste energia electrică în fiecare oră de mâine și am avut rezultate bune acolo. Am făcut sisteme de credit scoring pentru IFN-uri ca să-și dea seama să evalueze riscul de default al diferitelor credite pe care le dau. Și după aia am început să facem zona asta de personalizare. Au fost cei de la imobiliare.ro, care puneau foarte mult accent pe chestia asta, și-au dat seama că importantă pentru ei am făcut-o la ei. După aia am mai făcut-o la încă un client, la încă un client și am zis stai un pic, asta cu personalizarea pare că este o direcție suficient interesantă. Și atunci, după 2 ani, am închis complet tot ce înseamnă servicii, am făcut un rebranding. Aveam un brand înfiorător înainte, de asta toată lumea ne zicea băieții cu datele pentru că nu puteau să nu, nu mai știau cum se numește compania. Se numea Insight Out Analytics.

[00:02:25] Cristian Ignat: Credeam că chiar așa se numește, băieții cu datele.

[00:02:26] Tudor Goicea: Nu ar fi fost foarte bună.

[00:02:28] Cristian Ignat: Nu e rea, nu, e rea.

[00:02:29] Tudor Goicea: Foarte, foarte bună. Da. Și am făcut deci rebranding toată chestia și acum cam 2 ani jumate, trei am lansat Aqurate ca și motor de personalizare pentru eCommerce.

[00:02:40] Cristian Ignat: Ok, ce ai învățat din lecțiile de la TypingDNAce ai aplicat aici?

[00:02:49] Tudor Goicea: TypingDNA este se poate scrie un doctorat din tot ce s-a făcut acolo. E un start-up foarte interesant pentru cei care nu știu, noi facem biometrie comportamentală și anume încearcă să autentifice utilizatorii după cum tastează pe tastatură fizică sau pe telefonul mobil. Și era o industrie foarte la început și niște băieți din Oradea, da, băieți și fete din Oradea voiau să ducă chestia asta în lume. A fost foarte complicat. Sunt câteva chestii pe care le-am făcut bine și unele pe care nu le-am făcut așa de bine și am încercat sigur la a 2-a încercare să le facem mai bine. Un exemplu este aveam interes sau curiozități de la companii foarte mari. Noi aveam un demo online și într-o zi și-a făcut un inginer de la Amazon un demo la noi și noi am zis gata, două luni vindem la Amazon nebunie. Mama și i-am chinuit pe ăștia cu mailuri peste mailuri și era doar un om care fusese și el curios care se întâmplă și a folosit adresa de mail de la Amazon și asta cred că chestie interesantă să îți alegi bătăliile și să înțelegi un pic și dacă pare că clientul e foarte mare sau așa, nu înseamnă că există un interes acolo. Altă da, încerc să mă gândesc altă chestie foarte interesantă cred. Deci eu mă ocup de zona de go to market, vânzări, marketing și un pic zona de produs. Și altă chestie foarte interesantă este că cumva când te apuci și vinzi un produs nou, mai ales dacă ești mai analitic, așa ai tendința să-ți creezi niște procese, foarte multe procese și noi avem la TypingDNA și când aveam venituri foarte mici, mama, aveam un CRM cu tot felul de automatizări, cu nu știu ce, care bine ele funcționau, dar pe alea 10 lead-uri pe care le aveam și aici cred că am reușit să ponderăm un pic mai bine, să începem mai repede, să vorbim cu oamenii și să avem clienți și după aia să construim procesele, poate un pic de tot mai târziu. Adică procesele nu-ți aduc vânzări, dar pot să-ți optimizeze, dar nu o să-ți aducă vânzări. Poți să ai tu cel mai clean funnel, dar…

[00:05:06] Cristian Ignat: Ce ați construit mai mult pe baza experienței reale.

[00:05:09] Tudor Goicea: Da.

[00:05:12] Cristian Ignat: Și o diferență fundamentală în mintea mea se împart cumva start-up-urile în două găleți mari. Sunt ăștia care fac soluția și își caută problema după aia. Și mi se pare modul mai greu de a aborda piața.

[00:05:31] Tudor Goicea: Și asta am făcut la TypingDNA, noi avem una dintre cele mai bune soluții de identificare, algoritmii cei mai buni și încă cel puțin la început nu prea știam la cine să vindem. Ori aici am plecat invers. Am plecat de la problemă, era clară problema și am construit soluția. Da. Și atunci…

[00:05:49] Cristian Ignat: The right way.

[00:05:51] Tudor Goicea: Da, ai zice că the right way, dar sunt alții care zic că da, nu e the right way. Ce să mai?

[00:05:58] Cristian Ignat: Mie mi se pare the right way. Da, am făcut greșeala să construim produsul crezând că știm care este nevoia și nu știu dacă e ok. Știi că este povestea aia și la Dropbox, dacă nu mă înșel, că ei când au început nu aveau produsul și au început cu un landing page, cu un formular în care te întreba dacă ai vrea să ai o aplicație prin care tu să stochezi documente la tine pe laptop și să le poți accesa după aia și pe laptopul de la birou, sau de pe telefon sau de oriunde în altă parte. Ei neavând produsul mai deloc, și au push-uit foarte mult landing page-ul respectiv. Au avut răspunsuri pozitive foarte multe, deci au arătat cumva că există cerere și înțeleg că cu asta au pitch-uit la investitori și așa au luat prima investiție. Mie mi se pare too good to be true, dar are sens. Adică mi se pare că are sens. Știi că întrebi ok, cum ai zis și tu adineauri,e o diferență foarte mare între a spune că da, vreau produsul ăsta și a dat bani pe un produs și la fel și asta am pățit-o cu cealaltă companie în care se părea că toată lumea vrea automatizări. Dar în momentul în care începeam și să discutăm concret să semnez un contract era bă, dar stai, că de fapt durează, că de fapt nu știu dacă acum, dar măcar validez că există nevoie pe piața respectivă. Zi-mi, te rog, ce înseamnă de fapt personalizare cu AI în eCommerce. Concret.

[00:07:43] Tudor Goicea: Deci în eCommerce, deci personalizarea asta are, să zic, două fețe similare. Una este în zona de classified ads, că am spus mai devreme de imobiliare. Lucrăm și cu Publi24 și cu alții pe zona de classified ads, dar în accepțiunea generală, personalizare bazată pe AI înseamnă produsul potrivit la clientul potrivit la momentul potrivit.

[00:08:05] Tudor Goicea: Da. Și există acum niște trenduri care încearcă să adauge și mai mult, să zici pe canalul potrivit. Adică când îi dau pe email, când îi dau pe sms, când îi dau un website și next-level la prețul potrivit. Adică da, tehnologia nu este încă neapărat acolo, dar asta înseamnă personalizare, da,în eCommerce.

[00:08:26] Cristian Ignat: Și asta cu prețul potrivit da, cred că e o discuție lungă aici, că și dacă e neapărat tocmai fair sau și nu știu dacă legal. Știi că eu m-am gândit de multe ori la asta cu nu știu, biletele de avion sau indiferent.

[00:08:39] Tudor Goicea: Exact ea se întâmplă, de exemplu la platforme mari, da, bilete de avion, vacanțe și așa mai departe, încep să țină cont de diferite, semnale și pot să…

[00:08:52] Cristian Ignat: Și eu să văd un preț și tu să vezi alt preț.

[00:08:54] Tudor Goicea: Exact.

[00:08:55] Cristian Ignat: Da.

[00:08:56] Tudor Goicea: Nu știu dacă este adevărat, dar există, cum să zic zvonuri, că de exemplu se ține cont de tipul de telefon, că pe iphone o să vezi un preț mai mare decât pe android, da, sau de rezoluția ecranului sau sunt tot felul de chestii pe care…

[00:09:13] Cristian Ignat: Are sens și mi se pare din punct de vedere business are sens. Și na, e bine, dar da,mi se pare greu să… Adică în momentul

[00:09:22] Tudor Goicea: E complicat și poate să aibă și un backlashde care spui tu, probabil că economic vorbind, se apropie mai tare de o economie perfectă.

[00:09:33] Tudor Goicea: Da, dacă noi mergem la ideea de microeconomie și cât mai multă lume să beneficieze de cât mai multe servicii și bunuri, da, dacă nu știu, hotelul respectiv îți ia ție poate un pic de tot mai mulți bani, poate altcineva care nu și-ar fi permis să dea suma respectivă, să beneficieze și persoana respectivă de serviciul respectiv la un preț mai mic. Adică microeconomic vorbim de microeconomie 101 la facultate, da, cu curbele de cerere și ofertă, da, cumva, când reușești să match-uiești, există.

[00:10:06] Cristian Ignat: Dar e foarte interesantă direcția de personalizare, direcția în care se duce personalizarea.

[00:10:14] Tudor Goicea: E și tot mai relevant, astăzi.

[00:10:18] Cristian Ignat: Care crezi că sunt cele mai frecvente greșeli pe care le face un magazin online când vine vorba de personalizare? În primul rând, se folosește personalizarea la nivelul ăsta în România, de magazinele de eCommerce, cam la ce nivel suntem? Adică eu când intru pe un anumit site…

[00:10:41] Tudor Goicea: E o întrebare foarte bună. În România există, cred cam 40.000 de magazine online. Noi suntem de departe cel mai mare jucător și lucrăm cu aproximativ 200. Acum, din astea 40.000 foarte multe sunt long tail. Adică discutăm de magazine care au câteva produse și două-trei comenzi pe lună acolo nu are sens. Și apropo, mă întrebai de care sunt greșelile. Cred că o chestie foarte importantă în personalizare este să înțelegi când să o folosești și când să nu o folosești, pentru că poți și să arunci banii pe geam. Dacă ai 10 produse pe website, nu prea ai ce produs potrivit să afișezi la clientul potrivit. Că practic orice client vede că în momentul în care ajungi la tine pe site vede cam toate produsele. Da, sau la fel de bine. Dacă ai foarte puține comenzi.

[00:11:34] Tudor Goicea: tu poți să încerci să folosești genul de algoritm cum este cel dezvoltat de noi, doar că nu o să aibă suficiente date încât să învețe pattern-urile și să recomande cu adevărat produse relevante. Și atunci s-ar putea să generezi mai mult haos decât beneficiu pe care-l ai. Multe magazine ar trebui să folosească personalizare. Există sigur și niște industrii unde se potrivește mai bine și industrii unde se pot potrivește un pic mai prost. Există, da. Aici diferențe. De exemplu, BtoC e un pic mai important să folosești. Noi vedem rezultate foarte bune în home&deco, în fashion, în beauty, în electronice, în baby & toddler. Nu știu dacă e OK cu romgleza, sper că

[00:12:19] Cristian Ignat: E foarte OK. Publicul nostru înțelege romgleza.

[00:12:23] Tudor Goicea: Și există sigur industrii unde nu are foarte mult sens, de exemplu, dacă să zicem că ai multe produse și multe comenzi, dar vinzi cauciucuri de iarnă și de vară. Asta este o zonă în care clientul, o să facă alegerea pe baza unor filtre, să zic ok, roata mea e atât de lată, îmi trebuie cauciucul atât de înalt și așa mai departe. Și atunci e destul de greu acolo să vii. Sigur, dacă vinzi și odorizant și nu știu, husă de volan și așa mai departe, putem să începem să discutăm, dar trebuie un pic de tot să-ți dai seama când ți-ar trebui. Recomandarea mea, a noastră, este ca odată ce ai ajuns la 500 de comenzi pe lună și ai 500, cel puțin 500 de esca-uri listate, să-ți pui problemă să faci un demo, să ceri un demo de la orice companie care face ce facem noi poate să fie, putem să fim noi, poate să fie altcineva și să speri că ei te vor sfătui corect dacă merită pentru tine sau nu.

[00:13:19] Tudor Goicea: Noi întotdeauna sfătuim foarte corect, pentru că nu vrem să pierdem nici timpul nostru, nici timpul clientului. Să facem implementări unde da, unde știm că nu o să funcționeze.

[00:13:30] Cristian Ignat: Dar cum funcționează de fapt? Adică vă bazați și pe date din exterior, de exemplu… Că în esență sună foarte natural, adică cel mai mult trafic din câte știu eu ajunge pe home page. Da,cam la orice site ajunge pe pagina principală. Și atunci oamenii care ajung pe home page să zicem că nu știu, vorbim de un eCommerce care are 10.000 de vizite pe lună doar pe home page, mult mai multe și pe restul. E clar că acei 10.000 de vizitatori vor să vadă lucruri destul de diferite. Adică unul vrea să vadă, chiar dacă vorbim de, nu știu cămăși. Da, cămăși de bărbați, mie îmi place culoarea verde, ție îți place culoarea albastru.

[00:14:20] Cristian Ignat: De unde luați informațiile astea? Cum adică reușiți să le luați cumva și din exterior, cu AI-ul sau cum? Dacă pot să ne dai.

[00:14:27] Tudor Goicea: O întrebare foarte bună. Noi lucrăm cu jucători de la foarte mari în România, cel puțin, până la destul de mici acum, în principiu, deci mulți ne întreabă jucătorii mari vor să nu share-uim datele cu nimeni altcineva, jucătorii mici vor să share-uim datele.

[00:14:46] Cristian Ignat: Are sens.

[00:14:49] Tudor Goicea: Noi am făcut întreaga infrastructură încât să nu se poată tehnic să se share-uiască datele între clienți. Deci în termeni tehnici fiecare utilizator primește alt user ID dat de noi care este legat de domeniu pe care este, adică noi n-am putea, ca și exemplu concret, noi lucrăm și cu PC Garage și cu Evomag. Dacă tu te uiți la televizoare pe Evomag, PC Garage n-o să aibă habar în momentul în care tu intri pe PC Garage, că te uiți la televizoare.

[00:15:17] Tudor Goicea: Da, și ne-am asigurat că nici nu se poate face acest match. Da, deci datele pe care le folosim sunt exclusiv din interiorul magazinului.

[00:15:25] Cristian Ignat: Ok.

[00:15:28] Tudor Goicea: Și antrenăm algoritmii practic pe propriile date de vizualizări de cumpărări.

[00:15:32] Cristian Ignat: Deci strict pe bază de experiență avută pe site, nu și în exterior.

[00:15:36] Tudor Goicea: Corect.

[00:15:37] Cristian Ignat: Ok.

[00:15:37] Tudor Goicea: De asta am și spus că ai nevoie de un număr minim de comenzi, pentru că dacă noi am putea să deducem interesul clienților de oriunde sunt, nu mai contează câte comenzi ai, că tu poți să ai și poți să fii la început, numai să vizitezi produsele și deja funcționează recomandările pentru că noi știm ce a făcut utilizatorul pe alte pagini, deci nu, nu se întâmplă chestia asta,

[00:15:57] Cristian Ignat: Ok. Ce diferență reală ați văzut voi atunci când se folosește personalizarea la nivel de nu știu, creștere al numărului de comenzi sau creșterea valorii coșului de cumpărături sau creștere a numărului de produse comandate de pe site sau la ce ar trebui să ne așteptăm atunci când implementăm o soluție de genul ăsta?

[00:16:22] Tudor Goicea: E o întrebare foarte bună. Cumva ne putem imagina un funnel? Da, avem mai întâi interacțiunile, adică câte clickuri luăm pe acele widgeturi, după care ne uităm într-adevăr la număr de comenzi, adică practic rata de conversie și valoarea lor, care dau împreună un revenue și pentru noi key metricul. Atunci când facem un A/B test, pentru că cu clienții mari tindem să facem A/B teste destul de des. Este revenue per visitor, ăla este cifra la care ne uităm și aia ne spune dacă facem o treabă bună sau nu acum, hai să le luăm pe bucăți. Deci pe zona de interacțiuni, aici diferența este absolut semnificativă.

[00:17:09] Tudor Goicea: În toată comparația o să compar cu widget-urile native pe care le poți avea dintr-un Magento, merge în Progomag, Shopify și așa mai departe, pentru că și ei au o funcționalitate nativă de a afișa niște produse pe home page, pe pagina de produs, pe coș și așa mai departe. Acum, comparând cu funcționalitate nativă pe interacțiuni, suntem consecvenți de la de două ori mai multe interacțiuni, între 2 și 4, în unele cazuri, chiar și mai mult. Acum, din păcate interacțiunile astea nu se transformă în de două, în de ori mai multe venituri. Deci avem mult mai multe interacțiuni. Deci asta înseamnă că clienților le plac recomandările noastre. Da, și își doresc să interacționeze cu ele, că altfel nu ar da, nu arda click. După care avem undeva în zona 5-15% creștere pe valoarea medie a comenzii, 5-15% creștere pe conversion rate.

[00:18:01] Tudor Goicea: Depinde foarte tare și cum ne facem set-up-ul. Îți dau un exemplu foarte concret, ca să putem să vizualizăm dacă facem un set-up în care să afișăm cu precădere cross-sell, adică produse care se cumpără adesea împreună. N-o să creștem rata de conversie, dar o să creștem valoarea media a coșului, dacă mergem pe un set-up unde cu precădere mergem pe produse alternative recomandate pentru tine și așa mai departe. Poate puțin o să creștem valoarea media coșului, dar o să creștem rata de conversie.

[00:18:29] Cristian Ignat: Deci nu se întâmplă în paralel se întâmplă…

[00:18:31] Tudor Goicea: Poți să le folosești și pe amândouă, dar zic doar că în funcție și de ce set-up îți faci. Noi avem o echipă care consiliază clienții și le spune OK, hai să punem asta aici.

[00:18:39] Tudor Goicea: Se testează o lună, două-trei, vedem, le mai învârtim și așa mai departe, dar bottom line, că de fapt aici trebuia să încep de la revenue per visitor, revenue per visitor, noi când facem A/B teste crește în medie cu undeva la 8-10%.

[00:18:52] Cristian Ignat: OK.

[00:18:53] Tudor Goicea: Ăsta este, nu, dacă e un număr pe care merită să îl ținem minte.

[00:18:56] Cristian Ignat: Valoarea coșului sau numărul de…

[00:18:59] Tudor Goicea: Poate să vină ori din valoare, ori din conversie sau și, și, dar la sfârșitul zilei clienții noștri fac cu 8-10% mai mulți bani pe fiecare vizitator pe care ei l-au băgat în funnel-ul inițial. Ori că au făcut PPC, ori că au un brand foarte puternic, ori că nu știu, fac eu știu ce activări aici este zona și asta se traduce pentru clienții noștri într-un return on investment de între 10 și 40 x da, deci subscripția noastră de obicei costă între 10 și 40 x mai puțin decât banii ăștia pe care îi fac ei în plus.

[00:19:29] Tudor Goicea: Ok, dar acum din nou o să depindă. Dacă ai o valoare medie a coșului foarte mare, da, nu știu, vinzi servere, da, atunci o să mergi mai degrabă spre 40. Poți să-l și depășești, dar dacă tu nativ ai o valoare medie a coșului mare, noi când adăugăm încă un server, s-a dus… Da, s-a dus de tot și costă subscripția 100 euro pe lună? Ai vândut încă un server, ai, doar de acolo ți-ai acoperit de patru ori subscripția. Știi? Sau și mai bine.

[00:19:56] Cristian Ignat: Aveți o provocare în a convinge magazinele de eCommerce să testeze tehnologii care au și AI sau preferă mai mult, nu știu, niște soluții standard, pentru că e un întreg buzz cu AI-ul și teoretic toată lumea vrea să folosească AI peste tot. În realitate mai sunt și companii care se sperie sau nu că se sperie, dar nu sunt neapărat deschise la asta, pentru că, na, poate să presupună și un risc.

[00:20:29] Tudor Goicea: Cu siguranță există provocări, adică n-aș putea să zic, a nu. Că cine vede pe stradă zice: a Tudor, hai să instalăm și la noi. Nu, nu este chiar așa. Cred că inițial a existat o oarecare reticență a pieței față de cine sunteți voi și ce faceți cu datele mele. Și e normală și corectă și sănătoasă.

[00:20:52] Cristian Ignat: Și vezi chestia asta pe piața, mai mult pe o anumită piață știu că voi sunteți pe mai multe piețe, nu doar în România.

[00:20:58] Tudor Goicea: Nu, o vedem peste tot.

[00:20:59] Cristian Ignat: Peste tot, OK.

[00:21:00] Tudor Goicea: Da, și în țări precum Germania, de exemplu, este și mai pronunțată decâtîn România și Grecia. Acum noi de bariera asta am trecut, pentru că deja lucrăm de foarte multă vreme cu jucători foarte mari, care nu și-ar pune încrederea în noi dacă nu ar fi 100% siguri că o să le tratăm cu sfințenie toate datele.

[00:21:23] Tudor Goicea: Dar la început sunt sigur că a fost o parte și au fost și clienți care ne-au întrebat pe fața. A da, știu eu că dai datele la competitor. Noi nu facem chestia asta. Bine, bine, lasă, că am mai auzit eu de din ăștia ca voi până la urmă, după aia ajung să se întoarcă încet-încet. Dar apropo de AI, cred că avem două blocaje foarte mari. Unu este de a înțelege măcar așa, foarte de sus cam cum funcționează. Da, și pentru că odată ce înțelegi, îți crește și încrederea în tool-ul respectiv. Orice ar face el, că e personalizare, că e GPT, că e eu știu ce e, dar să ai așa, măcar o vagă înțelegere despre the inner workings ale soluției și din cauza asta noi întotdeauna când ne așezăm cu clienții, le explicăm cum funcționează soluția noastră.

[00:22:20] Tudor Goicea: Dar acum nu le zicem exact algoritmul cum funcționează, dar suficient încât ei să poată să-și imagineze ce se întâmplă acolo. Și asta cred că e o și este o problemă, pentru că acuma sunt foarte multe tool-uri de AI, da, oamenii au un buffer acolo, da, un ram și trebuie să învețe foarte repede despre foarte multe tool-uri și e foarte greu să ții pasul. Au venit ăia cu personalizarea modele collaborative filtering învârte, acolo, nu știu ce. Stai, că au venit și ăia cu RRM-urile pentru descrieri de produse, aia cum Dumnezeu funcționează? Stai că au venit și aia cu chatbot. Aia ai ce Dumnezeu face, da, și atunci cred că le este greu oamenilor să absoarbă suficient de repede toată informația și adică asta e o provocare și pentru mine care sunt în domeniu. Da, asta fac toată ziua.

[00:23:07] Tudor Goicea: E o provocare și a 2-a mare, foarte mare problemă pe care o vedem cu precădere în zona Balcanilor și mult mai puțin în Vest este să zic religia măsurării. Da, deci cum îți iei decizii? Ok? Am implementat chestia asta, funcționează sau nu funcționează? Da, și cred că foarte mulți sunt obișnuiți să se uite cu precădere pe datele standard, să zic da, datele contabile, că am făcut atâtea vânzări, că nu știu, am atâta stoc, am plătit atâtea taxe și așa mai departe. Dar e nevoie de mult mai multă finețe. În momentul în care vii cu genul ăsta de soluții, da, vii cu o soluție de chat, trebuie să te uiți la cu tot, alte chestii de la CSAT sau NPS-uri, tot felul de alte nebunii ca să-ți dai seama, dar nu știu, load-ul pe așa, foarte multe chestii, da, sau la noi te apuci și măsori rata de interacție și așa mai departe.

[00:24:05] Tudor Goicea: Și cred că zona asta încă necesită nu știu 10-15 ani până când ne vom obișnui să lucrăm în zona asta, a Balcanilor foarte data driven, da,să ne prelevăm date. Avem foarte mulți clienți, inclusiv mai mari, care nu pot răspunde la întrebări destul de elementare. La modul OK, câte ce procent din vizitatori caută ceva pe website și din ăia ce procent se convertesc? Astea sunt niște chestii foarte importante, pentru că asta îți va răspunde la întrebarea dacă trebuie să investești în search sau nu. Sunt foarte multe chestii de genul ăsta pe care cred că oamenii… E o muncă de educare și a lor și a noastră. Cu toții încercăm să fim mai buni, dar cred că o să mai dureze un pic de tot.

[00:24:56] Cristian Ignat: OK, zici că 10-15 ani

[00:25:00] Tudor Goicea: Nu știu, poate sunt pesimist, poate sunt pesimist.

[00:25:02] Cristian Ignat: Sper.

[00:25:03] Tudor Goicea: Dar e job-ul nostru, al tuturor.

[00:25:05] Tudor Goicea: Și fac o paranteză, ceea ce mi se pare, adică dacă vrei să îți dai seama, acum vorbim de eCommerce. Dacă vrei să-ți dai seama în ce măsură piața este data driven de eCommerce. Eu cred că un proxy foarte bun este să numeri agențiile de CRO, da, conversion rate optimization și să împarți la numărul de merchants, it’s very simple. În România, eu nu cunosc o agenție pură de CRO, s-ar putea să existe, da, dar avem 40. Hai să zicem că sunt 7000 de merchants care au un număr relevant de comenzi și avem probabil zero agenții? Da, în Germania există buticuri de CRO în fiecare orășel. Da, există acolo cineva care se ocupă cu chestia asta și ăsta poate să fie un proxY bun despre în ce măsură oamenii au înțeles că trebuie să înceapă să se uite dincolo de cifra de afaceri totală, stocul blocat și alte din astea.

[00:26:00] Cristian Ignat: Are sens. Zi-mi ce înseamnă o implementare corectă a soluției Aqurate și la ce KPIs ar trebui să ne uităm. Apropo de metricile pe care le urmărim și că nu ar trebui să ne uităm strict doar la numărul de vânzări și la stoc.

[00:26:22] Tudor Goicea: Da, noi ca și poziționare încercăm să facem deployment-ul foarte, foarte simplu. Într-o lume ideală, orice client ar fi live în 20 de minute. Acum asta se întâmplă deja pe anumite platforme, unde avem niște integrări foarte, foarte bune, iar pe altele nu se întâmplă.

[00:26:47] Tudor Goicea: Da, dar o implementare cu noi e destul de straight forward și avem o echipă foarte bună de customer success, care odată ce clientul își face cont îl ia de mânuță și le face o propunere despre cum să arate personalizarea pentru ei, bazat pe experiența pe care noi o avem deja cu sute de clienți și le face, îi ajută să-și facă implementarea, care din nou avem și platforme durează cu adevărat 10 minute și that’s it și platforme unde durează mai mult. Nu vreau să dau numele, că… Apoi dacă vrem să ne uităm în ce măsură funcționează pentru mine sau nu, uite că ne întoarcem cumva la subiectul de mai devreme. Intuiția clienților este să se uite în AUV-ul istoric sau în rata de conversie istorică.

[00:27:40] Tudor Goicea: Acum, din păcate, mai ales, mai ales în ziua de astăzi, pentru că noi nu aducem o îmbunătățire din asta de 50% 100% un număr din ăsta foarte mare, n-o să poți să vezi că mergeai fără Aqurate, așa ai instalat, Aqurate și s-a dus așa și da. Și atunci, dacă noi aducem îmbunătățire de 5, 10-15% ea poate foarte ușor să fie înghițită de tot ce se întâmplă în jur, da, că o să-ți fluctueze rata de conversie cu 5-10% de la mama ei, de la lună la lună, da. Și atunci zici păi, e Aqurate sau nu e Aqurate. Și aici mă refer la brandul nostru, nu la precizie. Și atunci cred că un mod foarte bun de a evalua este ceea ce le oferim noi clienților ca și atribuție în platformă. Adică ei poate să vadă câte interacțiuni au avut la nivel de touch point.

[00:28:37] Tudor Goicea: Adică nu știu, am pus un widget numim noi, da, carusel de produse, de produse alternative pe pagina de produs și de acolo am avut atâtea interacțiuni, am făcut atâția bani, da, și asta discutăm, despre o atribuție da, care poate să ne ajute să înțelegem în ce măsură funcționează. Iar echipa noastră din nou că mă întorc la customer success. Ajută clienții și spunându-le OK pentru industria ta și le vor spune dacă rata de interacțiune este foarte, foarte mică, vor spune: guys, nu are sens chestia asta pentru voi, vedem că nu, noi știm cât trebuie să fie numărul ăla. Da, e în home&deco, are între 500 și 1500 de comenzi, trebuie să fie la 5% nu, nu, some number, da. Și dacă suntem la de 10 ori sub o să le zică n-avem ce să facem cu voi aici. Și dacă le îmbunătățim un pic, n-o să, da.

[00:29:22] Tudor Goicea: Deci astea sunt, să zic KPI-urile la care ne uităm, interacțiune și banii atribuiți recomandărilor.

[00:29:32] Cristian Ignat: Ok, care sunt planurile voastre de viitor cu soluția? Unde crezi că o să fiți peste următorii, Nu știu, 2, 3 ani.

[00:29:46] Tudor Goicea: Sunt multe chestii la care lucrăm. Nu aș intra în foarte, în foarte multe, în foarte multe detalii. Una dintre direcțiile noastre strategice încă de la început și la care acum începem să devenim tot mai buni și ne bucură foarte tare este acest deployment extraordinar de rapid.

[00:30:06] Cristian Ignat: OK.

[00:30:07] Tudor Goicea: Deci îți poți imagina cumva zona asta de personalizare în trei tipuri de soluții: astea, basic care vin cu platforma care nu fac mare lucru, dar nici nu trebuie tu să faci mare lucru, astea super customizable, unde poți să faci, tu alegi cum train-uiești modelul, tot felul de nebunii, dar ai nevoie de nu știu jumătate de angajat care să supervizeze chestia aia și astea din mijloc care sunt super easy to set-up, set it and forget it, adică i-a dat drumul, intri acolo o dată pe lună, vezi cum a mers, mai schimb ceva ura și la gară, dar na, nu trebuie să faci multe chestii și atunci noi încercăm să ne concentrăm pe integrările care sunt importante pentru noi și pe aceste integrări să ajungem la acel twenty minutes mark da, în care cu adevărat să poți să folosești o soluție complexă și deșteaptă și eficientă cu un efort foarte mic.

[00:31:02] Tudor Goicea: Asta este o zonă la care cu siguranță vom continua să lucrăm pe celelalte dezvoltări sper să dăm PR-uri cât mai curând.

[00:31:13] Cristian Ignat: Ok, noi așteptăm vești.

[00:31:15] Tudor Goicea: Da.

[00:31:18] Cristian Ignat: Dacă ai un sfat pentru nu știu magazinele online de eCommerce și o încurajare,care ar fi asta? Că dacă mă întrebi pe mine personal, mie mi se pare o soluție excelentă. Mi se pare că trebuie testată. Știu că aveți și varianta trial, dacă nu mă înșel, nu?

[00:31:38] Tudor Goicea: Da. Oferim 30 de zile de trial. Cred că sunt două tipuri de sfaturi. Odată aș zice orice magazin care este peste 500 de comenzi și 500 de produse listate merită să se uite dacă pentru ei are sens așa ceva? Da, asta e o chestie, na, e o recomandare foarte specifică să existăm și noi,

[00:32:03] Tudor Goicea: există și alți, alții în piață, da, se pot uita să discute cu mai mulți, dar așa, ca și filozofie, noi vedem că eCommerce-ul este greu, e foarte greu și e tot mai greu din mai multe motive odată bine, am avut acum toată instabilitatea politică și geopolitică care se reflectă direct. Noi vedem în numărul de comenzi, cum oamenii țin, țin banii da, da, adică pur și se blochează. Eo chestie psihologică. Oamenii când există, nesiguranță, nu țin, bagă la saltea. Da, iar eCommerce-ul și retail-ul sunt prima linie de apărare. Ăștia sunt primii care simt. Da, contractul de token-uri de autentificare de la BCR n-o să se oprească luna următoare, dacă se întâmplă ceva cu economia, da, dar vânzările lui Carrefour da, se vor, se vor opri acolo, se vede direct. Și atunci,

[00:33:05] Tudor Goicea: deci avem zona asta de instabilitate, avem o creștere accelerată a costului pe click da, costurile de costurile de achiziție a clienților, care vine și din competitorii care încep să apară cu bugete foarte mari și cu niște site-uri de nu-ți vine să crezi ce user experience au și așa mai departe. Și asta într-un context în care mai ales retailerii care nu sunt și producători sau distribuitori și lucrează cu marje mici, îi afectează foarte tare, îți crește costul de achiziție cu 30% trebuie să-l scoți de undeva și nu poți neapărat să bagi un preț, că da, da. Și atunci cred că recomandarea mea generală cu totul este să ne concentrăm tot mai tare pe utilizator după ce l-am adus prima dată pe website. Da, și asta înseamnă. Poate să însemne multe lucruri. Poate să însemne conversion rate optimization și user experience pe website.

[00:34:05] Tudor Goicea: Da, poate apar și la noi agenții care încep să facă așa ceva și atunci ok, din nou, vorbim de m-aș concentra foarte tare pe revenue per vizitor și customer lifetime value. Dacă ar fi să zic ok, care sunt cei doi metrici la care, la care eu m-aș uita ca și eCommerce manager și aș pune nord star-uri pe ei pe următorii 5 ani, unde vreau să ajung ca și revenue per vizitor și unde vreau să ajung ca și customer lifetime nu sunt neapărat ușor decât, nu-s la fel de ușor de calculat ca roas-ul pe care ți-l dă Google și zice țac, uite aici. Asta, mă rog, și ăla poți să you can challenge it, da, în orice caz, nu, nu ți-l servește nimeni, ci trebuie tu să ți-l calculezi mai complicat. Mai ales asta de customer lifetime value. Dar există din nou, există metode pentru a face chestia.

[00:34:48] Tudor Goicea: Investiții în brand, da, foarte important. Investiții în loializare da, tot ce înseamnă email. Oamenii simt tot mai mult nevoia să se conecteze cu branduri. Da, nu mai e sau e tot mai puțin utilitară achiziția? Da, și cu cât ești într-o zonă nu știu de AUV mai mare, nu știu. Vinzi canapele, vinzi chestii de genul ăsta contează foarte tare decizia aia e importantă pentru om ce și suma-i mare și atunci contează toată povestea, nu doar că ai reușit tu să-l aduci pe site, deci o investiție tot mai mare în zona de a construi o relație cu clientul. Și asta se face prin personalizare, prin brand, prin loializare, da, sunt multe tool-uri care există aici și te ajută și astea încă încă un lucru foarte important, mă lungesc prea tare sau încă un lucru foarte important este că aceste lucruri devin avantaje competitive, dar sunt foarte greu de erodat.

[00:35:50] Tudor Goicea: Povestea Adrian de la Cărturești că pe ei i-a ajuta foarte tare brand-ul pe care l-au avut în pandemie pentru că sunt un love brand și oamenii au continuat să cumpere de la ei ca să-i susțină. Dacă Cărtureștiul, avem nevoie de ajutorul vostru. Vă rugăm cumpărați de la noi. Da, și atunci, uite cum, acest brand pe care l-ai construit și această relație pe care ai construit-o devine un avantaj competitiv major. Da, atunci când shit hits the fan, da.

[00:36:16] Cristian Ignat: Da. Asta povesteam și cu alți invitați. E foarte importantă notorietatea brandului și e foarte important să ai o strategie în direcția asta și să faci ceva în direcția asta. Pentru că, din păcate, din punctul meu de vedere, prea multe magazine online, dar business-uri în general se uită la rezultatele pe termen scurt și mediu, vor conversii, conversii, vânzări, vânzări, vânzări și nu, nu, nu are cum să funcționeze pe termen mediu și lung, cel puțin uneori, nici măcar pe termen mediu.

[00:36:58] Cristian Ignat: Și ce ai spus tu iarăși mi se pare că e foarte important să încerci să fructifici cât mai mult fiecare vizită pe care o ai pe site-ul tău, pentru că tu ai plătit pentru vizita respectivă prin diverse canale, că ai băgat bani în Google, că ai băgat în Meta, că ai făcut email marketing, dar ca să ajungă în baza ta de date tot ai plătit niște bani în anumite canale și trebuie să fructifici cât mai mult fiecare vizită de la tine de pe site. Și da, mi se pare că e o zonă care o să crească din ce în ce mai mult, că click-urile devin din ce în ce maiscumpe.

[00:37:38] Tudor Goicea: Da, exact și cred că mai există o un misconception, o idee preconcepută greșită că investițiile în brand și în relația cu clientul se fac de către firmele mari.

[00:37:53] Cristian Ignat: Exact.

[00:37:54] Tudor Goicea: Da, că sigur Carrefour are Act for Good și e un super program și așa mai departe. Și atunci unul care este mult mai mic zice da, nu, normal ca au ăia buget de brand, că na e Carrefour,dar cred că poți să începi să faci chestiile astea mult mai devreme și foarte ieftin. Foarte ieftin este user experience-ul pe site, deci este extraordinar de ieftin. Da, îți iei un audit de conversion rate optimization care poate să coste nu știu, 2000-5000-10.000 de euro. Da, și după aia implementez chestiile alea cu din nou câteva mii de euro și deja ai ajuns la un user experience mult mai bun și clienții ăia vor ține minte, bagi pe sus și iese

[00:38:35] Cristian Ignat: Exact.

[00:38:36] Tudor Goicea: Da din nou, asta e o chestie ieftină. Da, da, poți să ți le aranjezi un pic. Ok, da, sigur, spot la TV în prime time da, e foarte scump.

[00:38:44] Tudor Goicea: Da-s puțin care își permit chestia asta, dar până acolo-s foarte multe chestii și în ziua de astăzi, mai ales pe zona de brand, comunicarea, cum să zic sinceră și foarte directă și ea a devenit destul de ieftină. Sunt brand-uri care s-au construit în ultimii ani, da, prin social media. Da, un social media onest și frumos și au reușit să crească extraordinar de tare. Branduri mici care la început aveau vânzări de jumătate de milion de euro pe an. Da, physical good jumătate de milion pe an și au reușit să construiască genul ăsta de relații. Și sunt câteva și poate să fie ieftin, asta e tot ce zic că nu trebuie. Nu înseamnă buget de jumătate de milion pe an, neapărat euro vorbesc.

[00:39:29] Cristian Ignat: Da.

[00:39:30] Tudor Goicea: Ca să-ți construiești un brand.

[00:39:31] Cristian Ignat: Și ai punctat foarte bine, cred că contează foarte mult onestitatea cu care o faci și faptul că ești, nu ești fake, adică, am văzut și eu brand-uri de genul ăsta care au făcut campanii doar online, videouri filmate cu telefonul, tiktok-uri și tocmai prin faptul că nu au folosit nu știu ce scule de filmat au creat un trust foarte mare și au crescut mult mai bine, pentru că erau naturali. Știi și nu, nu, nu păreau…

[00:39:58] Tudor Goicea: Oamenii se identifică. Uite ăsta aș putea să fiu și eu. Asta aș putea să fac și eu, să scot telefonul și să mă filmeze. Uite, sunt aici la linia de producție. Doamna Maricica umple borcanul cu magiun, uite, cumva, e foarte natural, foarte relatable.

[00:40:12] Cristian Ignat: Cred că funcționează, pentru că e o apropiere, se apropie mai mult brand-ul de oameni și de potențialii clienți. Cred că despre asta e vorbă.

[00:40:21] Tudor Goicea: Da, 100%.

[00:40:23] Cristian Ignat: Tudor, îți mulțumesc foarte mult. A fost o discuție foarte interesantă și plăcută. Sunt sigur că cei care vor vedea podcastul o să învețe multe lucruri noi în ceea ce privește.

[00:40:34] Tudor Goicea: Sper că am fost de ajutor.

[00:40:36] Cristian Ignat: Sunt convins că așa este. Mulțumesc.

[00:40:37] Tudor Goicea: Bine mersi și eu.