Doina Vîlceanu: Viitorul Ecommerce în era AI | Podcast Canopy Ep. 38

[00:00:00] Cristian Ignat: Doina Vîlceanu este consultant în transformare digitală, cu peste 20 de ani experiență în e-commerce și marketing omnichannel, a co-fondat ContentSpeed și colaborează cu companii ca Digital Marketing Coordinator, este mentor, trainer, speaker și susține tinerii antreprenori să îmbine tehnologia cu strategia pentru a-și lansa afaceri de succes. Doina, mulțumesc că ai acceptat invitația și mersi că ești aici.

[00:00:24] Doina Vilceanu: Cu mare drag. Mulțumesc eu de invitație.

[00:00:27] Cristian Ignat: Ce faci? Cum arată viața ta în ultima perioadă.

[00:00:31] Doina Vilceanu: Plină. Thanks God, e plină, e frumoasă, are multe activități din diferite arii verticale și zone de interes, până la urmă, care mă fac să mă țin tânără fiind atâta timp în același domeniu

[00:00:47] Cristian Ignat: Nu că ai avea nevoie.

[00:00:49] Doina Vilceanu: Da, exact.

[00:00:52] Doina Vilceanu: Atâția ani de ecommerce și de marketing online, până la urmă ajungi într-o uzură. Da, când adaugi noi componente sau noi clienți sau noi verticale, brusc parcă reîmprospătează totul.

[00:01:04] Cristian Ignat: Și, da, ține, îți menține informația fresh, că mi-ai zis că ai venit de la un curs acum.

[00:01:10] Doina Vilceanu: Da, tocmai vin de la facultate. Tinerii te țin cel mai fresh. Cu siguranță nu, nu poți să greșești nici nici cu un pas în fața lor. Trebuie să ai informația de ieri pe care să le-o aduci astăzi caldă, ca să mai arate orice fel de interes față de ceea ce povestești tu.

[00:01:25] Cristian Ignat: Și să o livrezi așa cum se așteaptă ei să o livrezi. Iarăși, asta e.

[00:01:30] Doina Vilceanu: Surle, trâmbețe dans, mișcare scenică și alte elemente care până la urmă ajută la înglobarea la perceperea corectă a informației pe care le-o livrezi. Acum, tinerii, dacă tot am divagat în direcția asta, se așteaptă. Și e important pentru noi toți, cei care avem branduri care se adresează către Z-eți către Alfa, deja. Ei au nevoie de informație în calupuri foarte mici, ceva care să emuleze fluxul și strategiile, very fast paced din din tot ce înseamnă tiktok, din tot ce înseamnă youtube, insta și așa mai departe. Dacă cumva reușești să aduci aceste elemente pe lângă informațiile pe care ai vrea să le predai, nu în stilul ăla, vechi, o definiție acolo, ceva? Atunci ai succes dacă nu i-ai pierdut instantaneu. Aah, au venit și babele astea să ne preda și nouă ceva?

[00:02:24] Cristian Ignat: Da, I know the feeling. E fix același scenariu și când predau eu la tineri e attention spane-ul este foarte mic și mi se pare că dacă folosești slide-uri prea multe sau da, i-ai pierdut complet.

[00:02:36] Doina Vilceanu: Acolo. Acolo.

[00:02:37] Cristian Ignat: Ceea ce, pe de o parte, e bine că totul se întâmplă mai spontan. Aflii prin interacțiune ce își doresc de fapt să audă de la tine, nu ceea ce vrei tu să le predai. Da, exact

[00:02:48] Doina Vilceanu: Și sigur să nu folosești cuvântul a preda, nu, împărtășești împărtășești un know-how și experiența acumulată de noi în anii grei, nu de e commerce. Încă de la debut eu povestesc mă cunosc cu ecommerce-ul de când era Google copil mic au trecut multe etape până atunci. Haideți să vă povestesc ce merge acum.

[00:03:10] Cristian Ignat: Doina, cum arată pentru tine un business de ecommerce sănătos în 2025.

[00:03:22] Doina Vilceanu: În primul rând, să aibă un un funnel clar de vânzare, o strategie, până la urmă să știe ce vând, cui vând și pe ce canale. Odată ce această abordare customer centric, până la până la urmă, restul de tehnologii canale, cuvinte, butoane și așa mai departe vin de la vin de la sine. Poți găsi răspunsurile corecte dacă ai ICP-ul, nu, ideal customer profile. Totul pornește de acolo și ce mai vrei mai vrei să fie automatizat și integrat? Nu mai putem vorbi în 2025 de așa un magazin online drăguțel și simpăticuț, pe care l-am făcut pe un wordpress și ne așteptăm cu el să generăm 1.000.000 euro. Avem nevoie de mult mai multe instrumente, de practic, un ecosistem de componente de care ai nevoie pentru a rula business-ul online, de la banalele plăți online și curieri până la marketing automation.

[00:04:23] Doina Vilceanu: Nu știu ce API-uri în care integrezi nu știu ce chestii complexe și la celelalte, până la urmă, software stack. Celelalte soluții software pe care le folosești în cadrul companiei, gen nu știu, ERP-uri, softurile de gestiune, POS-urile. Nu poți să spui că ai un magazin online? Da, stocul nu este actualizat în timp real.

[00:04:43] Cristian Ignat: Asta și pentru că comportamentul consumatorilor s-a schimbat foarte mult. Adică cumcumpăram noi online acum 10 ani sau, hai să zicem, 20 de ani. Dar acum 10 ani este foarte diferit de cum cumperi astăzi online. Și care sunt așteptările tale ca și consumator de la experiența asta și începusem să povestim despre noua generație, cum cumpără noua generație ceva online? Că cred că lucrurile se întâmplă mult mai. Dacă, nu știu, nu merge site-ul, cred că nu mai intră în veci pe site.

[00:05:17] Doina Vilceanu: Nu, la revedere.

[00:05:17] Doina Vilceanu: Nu, nici până la urmă e același specific lipsa de răbdare. Totul trebuie să meargă instant. Ai plasat comanda? Ea îți este livrată a 2-a zi. Dacă s-ar putea instantaneu ar fi cu dronele? Ar fi ideal. Dar nu cred că am ajuns acolo până nu suntem Amazon și asta e la nivel de BtoC. Dar până la urmă, achizitorii din companiile BtoB, nu? Că acolo vine o pătură mult mai complicată, ei tot oameni sunt și dau dovadă de aceleași așteptări on steroids, pur și simplu. Ei vor stoc în timp real, ei vor livrare predictibilă, mai ales dacă ești BtoB, nu? Și tu cumperi marfă pentru propriul magazin online. Păi tu te bazezi, domnule, că aceste stocuri îmi vor veni mâine la ora 4 pentru că eu seara deja trebuie să-mi deschid barul și să vând băutura respectivă.

[00:06:11] Cristian Ignat: Care sunt diferențele într-o platformă, apropo de BtoB, și BtoC, platformă de ecommerce BtoB și una de e-commerce BtoC.

[00:06:20] Doina Vilceanu: Practic, retail-ul tradițional are nevoie de BtoC pur și simplu se adresează consumatorului final. Și acolo vorbim de și design frumos, până la urmă și branding, și multă poveste, și creativitate atât în site, cât și în nu știu, în anunțurile în publicitate pe care pe care o faci este un magazin online. Oricând vorbim de un noi spunem portal BttoB. Acelea sunt soluțiile gândite special pentru companiile de distribuție sau companiile producătoare. Unde nu cumpără clientul final, ci cumpără un revânzător sau un magazin sau nu știu, un restaurant sau ce vrei tu să-ți imaginezi. Deci nu este clientul final, el și acolo vorbim de

[00:07:04] Cristian Ignat: Lasă-mă să ghicesc, te rog. Preț?

[00:07:07] Doina Vilceanu: Ca și cost al platformei?

[00:07:09] Cristian Ignat: Nu, nu ca și cost final. Adică eu adică ce intuiam eu că o să spui corectează-mă dacă greșesc este că în BtoB ar putea să fie mai atenți la nu, nu la cum arată la usability ceea ce ai povestit pe de BtoC și de fapt la cost cât mai mic poate să fie o interfață oribilă, adică spre oribilă. Nu știu dacă dau atât de multă importanță cum dă un consumator BtoC dar zi-mi dacă greșesc, adică e important totuși să arate bine, dar cred că dacă îmi dai un cost mai mic la nu știu 1000 de produse pe care eu le cumpăr ok pot să aștept și 2min cât se încarcă site-ul.

[00:07:44] Doina Vilceanu: S-ar putea. S-ar putea într-adevăr achizitorul, cumpărătorul din online de BtoB să aibă mai multă răbdare, pentru că altele sunt valorile, ca de exemplu prețul, nu? Volumele în general sunt mult mai mari în BtoB. Dacă un average order of value o comandă în în BtoC, nu știu, dependență de nișă poate să fie la 250-300 de de lei în BtoB. O comandă medie, cel puțin din clienții pe care îi avem noi pe pe ContentSpeed poate fi la două, trei, 5.000 lei fără nicio problemă. Și asta e o comandă des întâlnită și atunci tu vrei alte aspecte. Dacă e să vorbim de design, da, mai degrabă e spre excel. Acești achizitori au fost obișnuiți de-a lungul timpului să comande cu un excel, dacă faci design-ul să arate la fel, ca să nu îi chinui când ei plasează comenzile.

[00:08:32] Doina Vilceanu: E perfect, însă intră mult mai multe chestii care complică puțin situația, și anume toată partea din business-ul lor tradițional, și anume condițiile comerciale, în special tot ce înseamnă discounturile de care ei beneficiază și niciodată nu vor fi publice, pentru că acestea sunt niște chestii negociate, limitele de credit până unde pot ei să se întindă fără să plătească. Care e termenul de plată? 30-60-90 când s-o putea. Deci sunt multe promoții specifice de BtoB. Noi avem BtoB-uri care funcționează cu o promoție. Cumpără un europalet de marfă sau încarcă-mi un camion întreg de marfă și-ți dau cu prețul la la la. Now there was a promotion, sunt BtoB-uri care vând de 1.000.000 euro pe pe lună. La noi pe platformă nu îți spun numele, nu știu, nimeni nu-i cunoaște, însă volumele tranzacționate. Very juicy.

[00:09:33] Cristian Ignat: Ce tip de business crezi că are cel mai mult de câștigat în 2025, când la la trecerea online există, Exact ăștia, exact ăștia, exact.

[00:09:41] Cristian Ignat: ăștia, pentru că BtoB, acești

[00:09:43] Cristian Ignat: mamuți nu, da, care se mișcă foarte greu și care, să spunem, au neglijat sau au lăsat pe ultimul loc mediul online. Cred că în momentul în care intră online și pentru ei cred că sunt niște surprize plăcute. Nu?

[00:09:58] Doina Vilceanu: Da. BtoC-uri sunt multe,să fim, să fim realiști adică deja în foarte multe verticale vorbim de de o suprasaturare. Există lideri de piață care au acoperit diverse. Nici nu știu. Avem emag-ul pe ITNC, nu, nu te mai apuci în mod real dacă nu ai deja business-ul? Nu acum un start-up nu o să-l faci în vânzare de calculatoare pe internet. Nu ai marjă. Există un lider clar definit cu toți clienții you don’t wanna go there, o să-ți alegi alte nișe, însă oricum BtoC-ul vorbim de marje mici. Tu ești al nu știu în supply chain tu ești al nu știu câtelea revânzător.

[00:10:33] Cristian Ignat: N-ai putere de negociere?

[00:10:35] Doina Vilceanu: Da, nu ai volume. Nu, există multe lucruri la care m-aș uita înainte să fac ceva în în BtoC în momentul ăsta. În schimb, când vorbim de de BtoB-uri, de multe ori ei sunt importatorii, deci este prima mână care vând către alți revânzători. Ei încă au marja cea mai mare. Ei se pot întoarce la furnizori și să negocieze discount-uri de volum. De asta sunt interesați. Și mai un mic aspect tu marja pe care o ai de profit în cazul BtoB-ului nu poți să ai foarte mare, nu ai un adaos comercial enorm când vinzi către revânzător, că nu-ți mai cumpără aia. Ceea ce înseamnă că tu faci puțini bani, multe produse, dar puțini bani. Orice fel de automatizare de genul unui portal BtoB, nu, unui magazin pentru distribuție îți salvează foarte mult.

[00:11:25] Doina Vilceanu: O automatizare de genul ăsta îți poate salva în termeni absoluți enorm de mulți bani de la costurile cu echipa de vânzări, care știm cât de greu să mai găsesc acuma oameni buni de vânzare care să-ți bată drumurile patriei și să-ți prezinte tot catalogul de produse din portbagaj și așa mai departe. Până la aceste automatizări de stocuri, de cu ce produse am produsele pe care vânzătorul nu le știe. Dar platforma BtoB le poate scoate în față automatizări legate de comenzile recurente? Nu, noi știm că la revânzător ei toți se vor întoarce. E un bar, hai să dăm exemplu concret. Avem un birt de la țară. De multe ori business-urile vânzătoare, astea sunt. Furnizorul este de băuturi alcoolice, răcoritoare și așa mai departe. E birtul ăsta de la de la țară. Este interesat evident de de produsele tale, lui trebuie să i le aduci cât mai repede, însă el de fiecare dată cam comandă aceleași produse.

[00:12:32] Doina Vilceanu: I se termină vodka săniuța. El știe că când face zetul la ora 12 noaptea trebuie să comande din nou. Sau Alexandrionul se comandă mai rar sau nu știu ce sărățele sunt în perioada asta când merg cu berea, vine vara, o să fie mai multă bere, mai puțină votkă. Toate aceste informații, aceste data points, noi le avem în platforma BtoB. Tu ai istoricul cu acel client. Păi nu, mai bine ești tu proactiv și dai lui sugestii, de ce ar putea să-și comande, de ce ar putea să i se termine? Vezi că s-a încălzit afară? Hai să comandăm bere și s-o avem aici la dispoziție?

[00:13:12] Cristian Ignat: Păi și oricum făcea înainte presupun că era cu carnetul.

[00:13:15] Doina Vilceanu: Totul era pe caiet și de atunci pe caiet și pe datorie. Venea agentul de vânzare, fie cu un carnețel, vremurile mai noi, cu un pad și începea să colecteze comenzile. Ăla de la bar, care era și patronul de obicei al birtului, avea și niște clienți, unul mai beat decât celălalt în mijlocul zilei și venea agentul și începea să-l deranjeze, în timp ce el își făcea treaba. Da, câte votcă săniuțe mai ai? Domnule, lasă-mă cam de și uite așa era un întreg pomelnic. Sau își scria pe un carton că i s-a terminat nu știu ce și când vedea agentul îi dădea cartonul respectiv.

[00:13:51] Cristian Ignat: Foarte tare.

[00:13:52] Doina Vilceanu: Deci exact ce spuneai tu mai devreme. Surprizele pentru astfel de companii și nivelul de vânzări care pot fi aduse prin acest nou canal de vânzare online sunt enorme. Ei sunt câștigătorii, din punctul meu de vedere.

[00:14:05] Cristian Ignat: Da, uite, nu m-am gândit niciodată la exemplul ăsta, dar într-adevăr e foarte bun. Oamenii erau practic deranjați. Ownerii de business erau deranjați în timpul programului în care, ok, așa fac ei vânzarea. Adică face-to face, să mai dau o săniuță mai, nu știu ce și acum pot să facă când vor ei de pe tabletă, de pe, plus predicție asta iarăși că te uitat pe…Da foarte tare. După ce criterii ar trebui să ne uităm când alegem o platformă de de ecommerce. Care sunt? Nu știu cele mai importante specificații la care ar trebui să să ne uităm în momentul în care alegem o platformă de ecommerce. Top trei presupun că sunt multe, dar da.

[00:14:50] Doina Vilceanu: Cu adevărat relevante. Ca să fiu sinceră, e unde ești tu ca business. Trebuie să ți se potrivească cu ceea ce faci tu și cel puțin etapa în care ești în momentul de față. Dacă ești un start-up, nu o să te arunci după o platformă enterprise, custom, develop și nu mai știu ce fantezie ai auzit tu pe internet că ar putea să fie interesante. În schimb, nici nu poți să mergi pe ceva foarte mic, care nu este scalabil ulterior. Când alegi sfatul meu prietenesc, du-te la o platformă care are jucător din nișa ta. Dacă e o platformă care face și site-uri de agenții de turism, și site-uri de prezentare, și de dentiști și de nu, nu mai știu, și niște magazine online, dar și un pic de BtoC și un pic de BtoB, ăla nu se numește un furnizor. Tu ai nevoie de cineva care mai s-a lovit deja de problemele din verticala ta.

[00:15:46] Doina Vilceanu: Dacă tu vinzi anvelope, du-te la unul care a mai făcut site-uri de anvelope, e foarte specific domeniul.

[00:15:51] Cristian Ignat: Eu sunt perfect de acord. Sunt întru totul de acord cu cu ce zici. Ce am observat noi ca agenție, însă este trendul ăsta al clientului care vrea soluții la cheie. Adică mie mi se pare ciudat, deci sunt, mă gândesc fix că fix la tine și gândesc așa, pentru că mă uit și în piața din afară, dacă ne uităm la piețe mult mai dezvoltate. Cum în Marea Britanie, dacă ar fi să lucrez cu agenție de marketing, dacă agenția respectivă de marketing este nișată pe farma, pe Horeca, păi te duci la ea la noi și la fel cu platformele e aceeași chestie că vine cu experiența de business. Însă în România ce am observat noi în ultimii cred că vreo 2-3 ani este o trecere a așteptărilor clienților la o singură agenție care știe să le facă pe toate.

[00:16:42] Cristian Ignat: Și cred sau corectează-mă, da, greșesc că dacă este și în zona de platforme, adică se așteaptă de la agenție să facă și SEO, și PPC, și social media, social media evident, tiktok, instagram, meta, toate, adică pinterest dacă se poate, exact toate, știi și atunci asta pare că din din punctul nostru de vedere e nevoia cerută de clienți. Și acum agențiile ai văzut și tu că se adaptează? Eu personal cred că în vreo 5 ani de zile o să se ajungă înapoi la agenții nișate, pentru că vorbești aceeași limbă cu clientul, cum ai zis și tu. Adică înțelegi, dar cum e în zona de platforme, vezi identic, nu?

[00:17:19] Doina Vilceanu: Absolut identic. Acest know how care vine la pachet doar din implementarea unei anumite verticale, unei anumite nișe, nu are cum să îl replice nicio agenție, nicio platformă generalistă, pur și simplu e. E, e ceva care se acumulează de acolo, nu știu. Noi avem verticale de construcții foarte importantă pentru noi. Acolo sunt calculator de geamuri termopan, calculatoare dedicate pentru încălzire în pardoseală. Nu știu ca parol clientul are câtă vopsea îți trebuie pentru un perete de 6m² care nu știu ce, nu știu cum. Tu dacă te duci la o platformă generalistă n-o să-ți rezolvi niciodată această nevoie foarte specifică pentru fluxul tău.

[00:18:07] Cristian Ignat: Asta mă duce la o gândul la o altă întrebare când e bine să alegi o platformă generalistă versus una custom? Pentru că ce mi-ai povestit tu acum este în direcția custom adică dacă tu ți-ai ales o platformă generalistă, nu este pe nișata, trebuie să o customizezi, iar costurile de customizare, din câte știu, sunt mari, mari, mari și nu se mai termină.

[00:18:30] Doina Vilceanu: Cu siguranță.Nu softwares of service în momentul în care tu mergi și închiriezi o o platformă cu un abonament lunar este varianta ideală în momentul în care tu testezi o idee, nu când ai un mvp ți-ai pus în cap, tu vei există o nevoie pentru nu știu ce huse personalizate de telefon e. Eu vreau să-mi testez această idee. Păi, cu siguranță nu o să-mi iau costurile de la o platformă customizate, nu neapărat custom. E diferența mare acolo versus mă duc să închiriez cu 5-10-20 de euro. Bun, fac marketing-ul, mi-aduc vizitatorii,le arăt produsul și îmi validez ideea. Nu, nu, nu încerca să scalați ceva care nu este validat până la urmă.

[00:19:14] Doina Vilceanu: Ori în momentul în care tu ești deja un business stabil, care are de la politici comerciale până la fluxuri de lucru până la alte soluții software pe care le folosești deja în cadrul firmei, nu ai cum să mergi pur și simplu din start nu ai cum să mergi. Ar fi un pas în spate. Tu ai nevoie de cineva. Varianta ideală e să existe o un core, să existe o bază standard. Până și ContentSpeed este la fel. Există o bază mare, standard, ca un trunchi de copac. Și după aia există aceste rămurele. Noile spunem flavors. Avem materiale de construcție, avem acele anvelope, avem FARMA, avem BtoB-ul, astea sunt rămurele ale ale e-commerce-ului unde pe propria ta rămurică poți să începi să dezvolți custom proiectele ideale cu cel mai mare grad de succes pe care l-am văzut eu în 20 și de ani. Să nu intrăm în detalii.

[00:20:08] Doina Vilceanu: Sunt cele care au la bază standardul și au maxim două-trei dezvoltări custom care să să să adapteze, nu știu ultimii 5% platforma la business-ul lor, atât. Dacă e un procent mult prea mare de custom, durează mult, costă mult, riști să introduci bug-uri în platformă. Toată lumea se enervează. E do not do that. De-aia zic uitați-vă în primul și în primul rând să mai fi făcut din ăștia ca voi. Acolo ai garanția că în afară de partea tehnică, care e foarte, minitică primești la pachet toată partea de know-how, deja ai sărit multe, multe etape. Intri în online cu ce-ți trebuie ție și mergi în primul rând să se meargă cu must-have-urile. Nu începem să punem toate fonfleurile și fundițele. De la început facem must-have-urile, toate integrările ultra necesare, testăm, validăm, nu și apoi începem să adăugăm nice to have-uri ce ne mai trece nouă prin.

[00:21:01] Cristian Ignat: Dar cum îți dai seama de etapa asta în care ai trecut de faza de start-up? Nu știu. Există un punct anume că ai spus că ar trebui să-ți alegi platforma în funcție de nivelul la care te situezi. Poți, putem să definim un pic, adică nu știu dacă este până în mix vânzări, atunci ești la nivelul ăsta între atât și atât sau cum?

[00:21:24] Doina Vilceanu: Cred că vânzările într-adevăr ar fi volumul de vânzări acolo m-aș uita. Cred că de la de la 20 de comenzi pe zi, de exemplu, știu că aveam noi un threshold foarte important, nu mai poți face față la copy paste-ul de comenzi și facturare manuală.

[00:21:45] Doina Vilceanu: Pur și simplu. Din momentul ăla, tu mai ai nevoie de încă un om care să facă aceste operațiuni. Ori, pentru mine e clar că nu mai ești start-up. Dacă începi să adaugi, să te scalezi prin resursă umană, în loc să te scalezi prin automatizările unei platforme, e semnul clar că deja ai ai crescut. Nu mai încapi în aceste ghete.

[00:22:07] Cristian Ignat: Deci 600 de vânzări pe lună cam în jur de 600, cam.

[00:22:09] Doina Vilceanu: Yes sau nu știu, 100.000 de euro. Campe acolo este este media de acolo, trebuie să începi să te gândești. După aia îți dai seama că vei începe să pui alte costuri pe hârtie și să încerci să să vezi cât la sută din vânzările tale online sunt reprezentate de costurile de platformă. Ideal ar fi să o ții nu știu, sub 2-3% asta înseamnă că tu faci suficient, suficienți bani și asta înseamnă că poți să te dezvolți în continuare. Din nou. E e o chestie de de PNL, de foarte multe cifre și însăși dacă vorbești cu PNL și strategie și KPI înseamnă că ai trecut de etapa de start-up pur și simplu. Dacă ai un plan pe 12 luni și bugete și simți nevoia, crede-mă, e momentul să te muți.

[00:22:54] Cristian Ignat: Și care etapa următoare? Deci prima etapă este să ajungi la 600 de vânzări pe 20/zi care e următorul prag pe care ar trebui să ți-l propui? Așa.

[00:23:03] Doina Vilceanu: Depinde cum ai gândit business-ul inițial. Există varianta de Ten X, nu la care visăm toți, dar asta rar se întâmplă.

[00:23:11] Cristian Ignat: E bine să-ți iei timp și să visăm la asta, dar da, în realitate e greu.

[00:23:17] Doina Vilceanu: Și te gândești pe unde poți să crești, de unde vine tractionul, de unde, de unde vin volumele și poți să mergi. Dacă ai pornit la nivel local, cu cu o platformă, poți să te extinzi la nivel național sau internațional. Asta e un tip de creștere. Poți crește și asta ar fi pe verticală. Poți crește pe orizontală adăugând mai multe game de de produse. Poți tu la rândul tău, dacă ai suficiente volume, nu să începi să negociezi direct cu furnizorii și să sari și tu în niște revânzători ca să ai o marjă mai mare de de profit. Printre cele mai profitabile chestii, să vinzi mai mult către baza de date de clienți pe care ai generat-o în teorie, cu cele 20 de comenzi pe zi. Nu?

[00:23:57] Cristian Ignat: Da.

[00:23:57] Doina Vilceanu: Sunt multe strategii de de creștere și de scalare în ecommerce, dar depinde foarte mult de business mode-ul pe care l-ai gândit inițial.

[00:24:05] Cristian Ignat: Cum te poate ajuta platforma de ecommerce în direcția asta? Uite, spre exemplu, să vinzi mai mult către același public. Asta, într-adevăr, îți reduce mult costurile de marketing, de advertising și te ajută să fructifici cât mai mult baza de clienți care a cumpărat deja de la tine și trebuie să fie și mulțumită. Adică există anumite feature-uri pe care le are o platformă de ecommerce?

[00:24:31] Doina Vilceanu: De la feature-uri până la strategie în sine, de cum e construit site-ul din start ca să te ajute pe tine să implementezi, de la banalele campanii de email marketing, nu pentru că e în continuare foarte ieftin. Și dacă sunt clienții tăi care au bifat tot ce trebuie conform GDPR-ului, nu ai nicio problemă să trimiți ceva deștept cu o strategie mai departe, până la acele comenzi recurente care merg la fel de bine și în BtoC, nu știu. Ești o farmacie online și vin suplimente. Tu știi că suplimentele pe care le-a cumpărat pacientul tău sunt 30. Asta înseamnă că într-o lună s-au terminat. Nu mai bine după 25 de zile să-i trimiți un mail. Știți, eu cred că vi se termină. Astea sunt funcționate standard, trebuie doar să le folosești până la loyalty, deși de next level de la nu știu să faci NPS-uri, campanii de net promoter score, să vezi ce fac clienții tăi cu adevărat și să monitorizezi asta.

[00:25:31] Doina Vilceanu: Îmbinând online-ul cu offline-ul. Că mie îmi place omni channels. În pachete, când livrezi produsul în afară faptul că e totul frumos și miroase și e parfumat și potrivit pentru produsul respectiv. Mai punem o cartolină pe o parte scrie mulțumesc, pe cealaltă parte punem un voucher de 50 lei sau 10% reducere pentru următoarea comandă în valoare de peste 300 de lei. Poți folosi tu sau un prieten. Ia uite cum crești gradul de recurență și sunt perfect de acord cu tine. Fără recurență, fără a-ți aduce înapoi același client, nu ai cum să fii profitabil. Costul de achiziție client, de generare a unei comenzi e din ce în ce mai mare. Dacă nu ai mai multe comenzi de la același om ca să spargi.

[00:26:19] Cristian Ignat: Exact.

[00:26:20] Doina Vilceanu: Acest cost, nu ai cum să fii profitabil. S-ar putea costul inițial să fie peste marja ta de profit, mai ales în BtoC.

[00:26:26] Cristian Ignat: În general, costul de achiziție al unui client este mai mare decât cel pe care ți-l permiți și în general e asumat. Ar trebui să fie asumată și de-aia e important să ai o strategie de vânzare către acel către același public și platforma de ecommerce, evident, să te susțină și să aibă direcția asta să aibă. Uite cum ai zis să partea asta, să pot să dai un discount către cei care au cumpărat și mesaje personalizate către ei. Și da, da.

[00:26:56] Doina Vilceanu: Dacă ai mulți clienți, poți să mergi la next level. Mai pui și o aplicație de mobil care îți de cu totul alt nivel de fidelizare cu push, notifications.

[00:27:03] Cristian Ignat: Asta vine cu platforma?

[00:27:05] Doina Vilceanu: Da, e un add on al platformei.

[00:27:07] Cristian Ignat: Foarte tare.

[00:27:08] Doina Vilceanu: Da, trebuie să ai un minim 1500 de clienți în BtoC ca să merite să aibă sens o astfel de de investiție.

[00:27:15] Cristian Ignat: Păi se justifică. Îți dai seama că.

[00:27:19] Doina Vilceanu: Push notification, adică noi vedem SMS-urile, nu le deschidem SMS-urile și push notification în rest. Nu. Email marketing e foarte simpatic, dar nu poți să faci campanie astăzi, între 2 și 4, când eu în mod normal nu primesc alte comenzi. Ai super promoție doar tu, clientul meu drag. Poți să faci geolocalizare cu aplicația de mobil. Ești în Park Lake și știi că are ai magazin acolo. Nu îi spui dragă, Georgel, uite, știu că treci pe la noi, avem o promoție specială, arată acest QR cod sau voucher sau rever vânzătoare și vei beneficia de super nebunie. Nu poți să faci asta cu magazin online. Într-adevăr, e nevoie de de următorul nivel, dar din nou ține doar de business și în ce etapă se află business-ul.

[00:28:03] Cristian Ignat: Corect. Și da, ca să ai aplicație de mobil trebuie să fii destul de mare, dar mi se pare super super important și o loializare. Cred că e una dintre cele mai importante loializări. În momentul în care

[00:28:15] Doina Vilceanu: Ca și tool de loyalty ăla ăla este.

[00:28:18] Cristian Ignat: Pentru că tu nu mai plătești de fapt pentru clientul tău.

[00:28:19] Doina Vilceanu: Nu mai plătești, yes, este al tău, nu mai trebuie să-l readuci nici prin retargeting nici prin remarketing, nici prin nimic. Pur și simplu îl ai acolo. Ai o strategie deșteaptă, de push notifications, de exemplu, nu trimiți la 7 dimineața nu îi trimiți același produs pe care el l-a comandat, trimiți produse. E o întreagă strategie pe care într-adevăr trebuie să o avem și în spatele acestui program de fidelizare-loializare. Dar odată făcuți pașii corecți, e un instrument care pur și simplu merge.

[00:28:49] Cristian Ignat: AI. Nu putem să nu discutăm. Care este impactul AI-ului în nu în business-ul de ecommerce ci în platformele de ecommerce. Cum se integrează AI-ul, cum? Cum îl putem folosi? Că e clar că ne ajută?

[00:29:11] Doina Vilceanu: Da. Da, nu. Impactul este substanțial, ca să nu zic dramatic. Și să nu avem cuvinte din astea de doomsday, epocalypse. Nu știu dacă ai, stai atent și te gândești la oportunitățile de de a-l folosi în compania ta, vei găsi foarte multe. Eu mai întâi m-aș uita la toate procesele repetitive, adică unde vreau să mă uit? Nu știu, la analiza de bază de date de clienți. Eu pot să fac toate aceste segmentări ca să-mi iasă campaniile de marketing foarte deștepte, folosind AI-ul pentru a segmenta baza de date. Uite ce, în platforma ContentSpeed care e deja de vreo 2 ani traducere automată. Clienții care lucrează cu furnizor extern, nu știu, au din Polonia, din Cehia, din Mozambique. Lor le vin produsele în toate felurile posibile? Păi tu nu vrei să stai să te chinui cu nu știu câți oameni?

[00:30:04] Doina Vilceanu: Iarăși, apropo de scalare prin oameni versus tehnologie nu, Domnule, vreau toate produsele să-mi fie automat traduse, cu AI puse unde trebuie. Am rezolvat mult ce ține de automatizare, de la funnelul de de clienți, de la customer journey în diferite etape ale clientului, cu de interacțiune cu tine de mai multe etaje, mail-ul, pop-up-ul, comanda, thank you bla bla bla bla bla. Pentru toate astea poți folosi tot felul de de tool-uri bazate pe pe AI pentru din nou pentru a automatiza și a personaliza foarte mult e vorba de de personalizare. Apropo de așteptările noului, de the modern buyer modern buyer vrea să fie pentru el. Dacă s-ar putea să aibă un site doar pentru el ar fi ideal. Cred că se schimbă și d.p.d.v. tehnic deja vorbim de SEO care e făcut special pentru pentru AI-uri.

[00:31:02] Doina Vilceanu: Nu știu cum funcționează la tine, dar eu n-am prea mai dat search pe google de ceva timp. Eu folosesc Chat GPT.

[00:31:09] Cristian Ignat: Ești al 2-lea invitat din sezonul ăsta care-mi spune asta.

[00:31:13] Doina Vilceanu: OK, deci nu, pur și simplu am îmi de linkuri. Uite un caz care m-a șocat și m-a convins. M-a șocat până și pe mine, m-a convins definitiv. Eu eram ferm convinsă că am un anumit ten, știu că e de fete, îmi pare rău, e de fete, credeți-mă că este relevant. Am o vârstă, deci e clar că am comparat multe cosmeticale la vârsta mea și până acum și eram ferm convinsă că am un anumit subton care se potrivește cu anumite nuanțe. Îi dau lui Chat GPT poza mea în primul rând că îmi de lumea peste cap și zice nu, tu ai alt subton. Păi și atunci toate produsele mele?

[00:31:48] Doina Vilceanu: Păi ia găsește-mi te rog un fond de ten, găsește-mi și un nu știu blush care să se potrivească și să fie te rog frumos din gama upper middle și să fie preferabil pe Sephora pentru că acolo am un voucher pe care vreau să îl consum și îți dai seama că el se duce și analizează și îmi revine cu toate recomandările făcute, cu top cu link-uri direct pe mine pe subtonul meu, am cumpărat acele produse I swear to God sunt cele mai bune produse pe care le-am cumpărat vreodată în viața mea, cele mai potrivite pentru absolut se potrivesc între ele. A știut să analizeze baze de date de catalog de produse de nuanțe, același blush are 50 de nuanțe. Nu mi-a ales-o pe a mea.

[00:32:34] Cristian Ignat: Da.

[00:32:34] Doina Vilceanu: This is the power of AI și acum noi ne gândim deștept ce am putea noi să facem dacă tu ești Sephora? Ce ai face? Nu ți-ai pune un un mic soft-uleț cu AI care mai întâi cere clientei să-și facă o poză și tu ai încărcat deja tot catalogul de produse și faci clientei ălea o, un coș de cumpărături complet personalizat, scazi rata de returns pentru că ai nimerit nuanța, îi dai produsele pe care vrei tu să le pui pentru că ai reguli în spate de cum sunt promovate produsele customer satisfaction, customer loyalty.

[00:33:10] Cristian Ignat: WOW. Când mă gândesc acum că înainte funcționa foarte mult pe bază de recomandări. Adică și voi fetele ca și noi, băieții mai vorbim între noi. Nu ce cremă ai folosit? Nu știu ce, dar acum bănuiesc și acum este deci ai făcut o poză și ți-a dat fix pe

[00:33:28] Doina Vilceanu: Fără a fi rea pentru consultantele de vânzări din magazinul offline? Nu că sunt brand-uri care se bazează pe acele fete care fac make-up-uri, make-up artist și așa mai departe. Niciuna dintre ele nu a fost în stare în 20 de ani de când mă machiez best case scenario să-mi spună ce e corect versus ce a făcut soft-ulețul ăsta de la o poză.

[00:33:45] Cristian Ignat: Știi de ce? Cred eu? Pentru că persoanele astea fac pe bandă rulantă și atunci pentru ele e un job pe care îl fac în fiecare zi și cred că e greu totuși să fii atent să recomanzi la fiecare. Mă gândesc, pe când AI ți-a analizat.

[00:34:03] Doina Vilceanu: Sunt mai multe data points. Din punctul meu de vedere e pur și simplu de volumul de date pe care le analizează în timp real. Un om nu o să învețe cele 20.000 de produse pe care le are în magazinul în momentul de față sunt noutăți, unele sunt out of stock, unele nu se mai numesc așa, unele nu mai sunt potrivite. O singură chestie că tenul meu este uscat și matur va schimba în totalitate produsele recomandate. Le pui pe toate și dacă e să extrapolăm la comenzi e același lucru. Nu? Cu berea aia, tu știi? Ai luat data points că afară se încălzește

[00:34:40] Doina Vilceanu: ai luat data points, că știi care este sezonalitatea business-ului și ai luat istoricul clientului. Plus alte câteva și le ai și le pui împreună și uite cum faci. Tot ce înseamnă prediction, next order date recurența,everything vine din această analiză. Deci da, este very disruptive.

[00:34:58] Doina Vilceanu: Și noi ca și companii, oricare și voi agențiile și noi software developerii și toți clienții cu care lucrez trebuie să analizăm și să identificăm aceste procese unde până la urmă omul nu are cum să analizeze într-un timp suficient de rapid, hai să zicem așa, la fel de bine ca oricare automatizare că e RPA că e AI. Vrem să automatizăm chestiile redundante, pe când tot ce vorbim de empatie, soft skills și așa mai departe. Asta eu zic că nu va fi înlocuit niciodată. Dacă la consultanta mea de make-up ar fi avut și un astfel de de soft în mână și ar fi rămas doar cu soft skill-urile și restul de recomandări erau dintr-o tabletă, nu era mult mai bine?

[00:35:48] Cristian Ignat: E o chestie atât de simplă.

[00:35:50] Doina Vilceanu: Yes! Despre asta vorbim. E vorba de a-ți cunoaște business-ul, a-ți ști strategiile și a găsit lucrurile pe care le poți automatiza. Restul le luat și la oameni. Oamenii un pic îi reprofilezi, le dai niște cursuri de soft skills, de customer service.

[00:36:05] Cristian Ignat: Deci AI înseamnă personalizare.

[00:36:07] Doina Vilceanu: Din punctul meu, eu ca om de marketing pentru mine asta înseamnă eu, acolo mă duc, eu vreau să-mi facă AI-ul, o să mi-l fac propriul asistent din toate punctele de vedere.

[00:36:16] Cristian Ignat: Asta și face Chat GPT, cloud și toate celelalte pe platformă. Atunci când căutăm ceva ne arată ca și cum ar fi pagina noastră de Google, dar pagina noastră ca indivizi că da, foarte tare. Cum mai folosiți AI-ul în platformă? Deci ai, ai zis partea de traduceri, partea de personalizare, care asta mi se pare esențială.

[00:36:41] Doina Vilceanu: Unde mai AI? La customer support? Suntem în în teste cu pur și simplu avem mult prea multe întrebări și majoritatea sunt întrebări, oameni. Desigur că nu găsești suficienți încă să răspundă tuturor clienților în timp util și decent. Cum li se pare clienților. Și atunci vrei să încarci toată documentația platformei? Nu toate părțile tehnice le încarci, în AI și încercăm AI-ul să să dea răspunsuri cât mai umane. În momentul de de față suntem la etapa în care omul care oricum se ocupă de împărțirea tichetelor să folosească aceste tool-uri. Suntem în în testing, deci dacă primiți răspunsuri mai ciudate, vă rugăm să ne iertați. Mai învățăm.

[00:37:27] Doina Vilceanu: Evoluează foarte mult zona asta de customer service, prin chatboți cu ajutoarele AI-ului. Chiar zilele trecute vorbeam cu cineva care povestea că na, până să zicem acum un an de zile experiența cu un chatbot. Era stay away, adică când vedeai că OK, vorbește cu chatul era e. Astăzi am ajuns să vorbim cu chatbotii ca și aproape ca și cum am vorbit cu o persoană, adică înțelege destul de bine nevoia pe care o ai și te duce în punctul în care chiar îți rezolvă problema.

[00:37:59] Doina Vilceanu: Cristi vorbeam cu AI-ul și în timp ce vorbeam am strănutat și mi-a zis sănătate. Ieri, ieri alaltăieri pur și simplu eram wow ok.

[00:38:10] Cristian Ignat: Este impresionant. Am avut un episod în podcast,

[00:38:15] Doina Vilceanu: L-am văzut, nu? Yes.

[00:38:16] Doina Vilceanu: Câte luni au trecut de atunci? Șase?

[00:38:17] Cristian Ignat: Da vreo șase, șapte luni și să știi că atunci era cred că pe la început, acum mi-e un pic frică să am discuția cu cu el, dar da, e evoluția este fantastică.

[00:38:30] Doina Vilceanu: Da, e exponențială și și în loc. Din punctul meu de vedere, în loc să ne să ne speriem, mai bine am analiza. Avem resurse interne care să poată să să facă această analiză, în primul rând a proceselor noastre. Da, nu. Dacă nu avem, vrem să facem intern sau mai întâi mergem la o firmă de consultanță, o firmă externă care să vină să ne dea know how-ul, să ne pornească în proces, nu știu chiar să ne facă poate primele prompt-uri, primele implementări și după aia, dacă vrem, putem să preluăm cu oamenii noștri. Pentru că s-ar putea să fie multe procese, mai les la companiile mari, de la secrete profesionale,corporațiile nu vor să-și pună datele în în cloud și atunci ai nevoie de chestii premises, cu chestii foarte specifice. Din nou, sunt multe, multe opțiuni.

[00:39:22] Doina Vilceanu: Ideea e să te uiți unde unde ești tu și de unde ai putea lua know-how-ul necesar pentru a porni. Că s-ar putea,să fie greu să lucrezi cu aceeași agenție de AI foarte mult timp să nu-ți în afară de implementare inițială, să nu-ți mai aducă valoare pe termen lung. Nu știu. Odată ce ai promptul de analiză a bazei de date de produse ca să-ți îmbunătățești disponibilitatea în stoc, e un prompt. E un prompt care, da, durează mult. Analizează multe date. E inițial bagi și aia, și istoric client, și catalogul de produse iar iar iar pui toate, le pui pe toate acolo. Dar odată ce s-a făcut acest pas, după aia, tu, în teorie, poți să micro ajustezi promptul respectiv și să îl rulezi forever and ever.

[00:40:09] Cristian Ignat: Da, asta înseamnă scalabilitate. Yep, Doina, pe final, dacă ar fi să dăm un sfat sau un singur lucru cu care la care antreprenorii să fie atenți atunci când își aleg platforma, care ar fi cel mai important lucru la care ar trebui să se uite? Evident, în funcție de stadiul în care se află, dar dacă ar fi unul la care ar trebui să se uite cu toții, există ceva în comun?

[00:40:40] Doina Vilceanu: Mă crezi, că nu e vorba de platformă?

[00:40:44] Cristian Ignat: E vorba de business de înțelegerea business-ului?

[00:40:46] Doina Vilceanu: E vorba de business.Totul e până la urmă legat de business-ul pe pe care îl ai. Platforma este doar o unealtă. Platforma este un vehicul care te duce în direcția pe care tu ai stabilit-o și o ai. Creionată prin strategie și prin calcule. Poți să ajungi la aceeași destinație și cu Dacia, și cu Lamborghini, și cu bicicleta, și cu avionul.

[00:41:13] Cristian Ignat: Important este să știi să conduci.

[00:41:15] Doina Vilceanu: Yes, trebuie să știi să conduci, trebuie să ai suficient benzină de pus în mașinile respective. Cred că ai nevoie de multă empatie. Ce ziceam de de customer centricity. Odată ce-ți știi clientul ideal știi cui, cui îi vinzi. Restul de unelte, inclusiv platforma, inclusiv campaniile de marketing și canalele pe care le folosești în promovare. Toate depind de client. Ce face clientul tău, pe unde își petrece timpul? Dacă e cineva care stă pe linkedin?El n-o să-ți vadă tiktok-ul. Foarte probabil. Nu. A, depinde și de ce vinzi. Cu anumite mesaje te duci pe anumite canale, nu lăsa oricum niciun canal până nu testezi. Sunt niște principii extrem de sănătoase în lansarea unui business online și de multe ori el a existat deja offline. Cel puțin din experiența mea. Sunt business-uri serioase care acum fac pasul către ecommerce.

[00:42:14] Doina Vilceanu: Dacă tu ai un business model sănătos, profitabil, care îți generează venituri, nu trebuie să faci decât să replici strategia ta în online. Link-uri, click-uri, blink-uri, cum îmi place mie să zic, astea sunt doar niște tool-uri. Tu strategia o ai, digitalizează-le pe alea, asigură-te că site-ul tău unde faci acele chestii, are același tip de promoții. Nu știu dacă tu vinzi cel mai bine produse. Doi plus unu sau opt beri și două alune. Asigură-te că vei putea să perpetuezi acele tipuri de campanii cu care s-au obișnuit clienții tăi și în online.

[00:42:50] Cristian Ignat: Aceleași pachete și aceleași

[00:42:51] Doina Vilceanu: Yes, that simple.

[00:42:55] Cristian Ignat: Doina îți mulțumesc foarte valoroasă discuția, am învățat și eu destul de multe lucruri noi. Mulțumesc încă o dată.

[00:43:02] Doina Vilceanu: Plăcerea a fost de partea mea. Un sfat dacă cineva l-o folosi și o fi bine să ne zică și nouă nu?

[00:43:08] Vorbitor 1: Așa să fie. Mersi.