Cum construiești o relație de parteneriat cu clientul, nu doar una contractuală

Într-o piață competitivă, plină de agenții și specialiști care oferă servicii de performance marketing, diferența nu o face doar know-how-ul tehnic sau portofoliul, ci relația pe care reușești să o construiești cu fiecare client. Din experiența mea ca account manager senior, am învățat că adevăratul succes vine atunci când tratezi clientul ca pe un partener de drum lung, nu ca pe o filă de contract care trebuie doar gestionată și bifată.

Mindsetul de „executant” vs. cel de „partener”: Când devii cu adevărat relevant pentru client

În opinia mea, diferența dintre un executant și un partener este precum cea dintre un operator pe bandă și un consultant strategic.

• Executantul primește taskuri, le execută mecanic, fără să privească dincolo de listă. Comunicarea este minimală, reacționează la cerințe și rareori ia inițiativa. Rolul său este limitat la a face ce i se spune, fără să se implice cu adevărat în businessul clientului.
• Partenerul devine un „co-pilot” pentru business-ul clientului. Nu doar livrează taskuri, ci pune întrebări relevante, caută să înțeleagă în profunzime industria, piața și obiectivele clientului. Anticipează nevoile, avertizează asupra riscurilor potențiale, și vine constant cu idei și soluții care adaugă valoare reală colaborării. Gândește pe termen mediu și lung, nu doar la deadline-uri imediate.

Importanța înțelegerii businessului și industriei clientului

Pentru a fi un partener autentic, este esențial să înțelegi contextul în care clientul își desfășoară activitatea. Nimic nu este mai valoros decât o bună cunoaștere a pieței, a concurenței, a punctelor forte și slabe ale business-ului, precum și a publicului țintă.

Poate părea de la sine înțeles, dar adesea agențiile se concentrează doar pe execuția campaniilor, fără să sape în esența business-ului clientului. Tu, ca partener strategic, ai responsabilitatea să întrebi – și e absolut OK să pui întrebări:

• Care sunt obiectivele voastre de business pe termen scurt și lung?
• Cum funcționează procesele interne și care sunt zonele unde marketingul poate ajuta cu adevărat?
• Ce valori și mesaje vă diferențiază pe piață?
• Care sunt principalele provocări din industrie acum?
• Cum măsurați succesul dincolo de cifrele imediate (ex. loialitate clienți, notorietate brand)?

Aceste întrebări nu trebuie să fie percepute de client ca o „intervenție” arogantă, ci ca un semnal clar că îți pasă și vrei să aduci rezultate relevante, nu doar să execuți orbește.

Exemplu concret: Să spunem că un client cere optimizarea rapidă a unei campanii. Un executant va implementa modificările cerute, fără a intra în detalii. Un partener, în schimb, va întreba de ce dorește această schimbare, va analiza datele, va propune variante mai strategice și va explica impactul fiecărei decizii – pentru că vrea să obțină cu adevărat rezultate, nu doar să “bifeze” taskul.

Cum ajuți clientul să ia decizii informate, fără să-i impui perspectiva ta

Nu toți clienții au experiență cu modul în care funcționează o agenție. Clienții apelează la serviciile unei agenții pentru că are nevoie de un partener cu expertiză, care să-l ajute la atingerea obiectivelor. Aici intervine rolul tău: să îi ghidezi cu răbdare și deschidere.

• Pune accent pe transparență: Explică pașii procesului, arată de ce unele proceduri există. De exemplu, atunci când soliciți resurse sau timp suplimentar pentru implementare, explică faptul că acest lucru duce la rezultate mai stabile și la optimizări mai eficace.
• Folosește educația constructivă, nu superioritatea: În loc să spui “Așa se face, punct!”, oferă exemple din alte proiecte sau din piață, arată ce s-a întâmplat când s-a grăbit procesul sau când nu s-au respectat pașii recomandați.
• Comunicare deschisă și sinceră: Dacă se solicită ceva nerealist (cum ar fi “dublarea traficului în două săptămâni fără buget suplimentar”), explică cu date și argumente de ce nu este posibil sau sustenabil. Oferă soluții alternative și arată ce se poate obține realist cu resursele existente.

Exemplu practic: Dacă un client își dorește rezultate “peste noapte”, poți arăta studii de caz sau grafice concrete cu timeline-ul evoluției pentru campanii similare.

Cum câștigi încrederea și când e cazul să spui “nu”

Câștigarea încrederii:

• Fii predictibil, nu imprevizibil: Respectă ce promiți și explică rapid & sincer când apar obstacole. Ca și noi toți, clienții apreciază sinceritatea, chiar și atunci când vestea nu e cea mai bună.
• Fii proactiv: Nu aștepta ca problemele să explodeze. Raportează preventiv, oferă sugestii de optimizare, propune idei noi, arată că ești cu adevărat implicat în rezultatele clientului.
• Folosirea datelor: Oricât de creativă ar fi o idee, susține-o cu date. Când vezi o oportunitate în rapoarte sau campanii, semnaleaz-o rapid și argumentat.

Să spui “nu” nu înseamnă să spui “nu mai vreau să lucrez cu tine”, ci să arăți că îți pasă cu adevărat

• Refuză politețea falsă sau promisiunile imposibile. Este mai sănătos să spui “nu” unui deadline nerealist sau unei strategii riscante, pentru că pe termen lung va fi mai mult de câștigat decât dacă forțezi lucrurile.

Exemplu concret: Un client cere lansarea unui landing page în 24 de ore și vrea rezultate instant. În loc să te grăbești și să livrezi un material mediocru, explică pașii necesari pentru un landing performant, arată ce presupune research-ul, copywriting-ul și implementarea corectă, și propune o soluție mai realistă, educând clientul.

Greșeli frecvente în relația agenție-client și cum le eviți

1. Comunicare insuficientă sau prea tehnică
   Ferește-te de jargon și vorbește pe limba clientului. Confirmă dacă a înțeles și recapitulează mereu pașii următori. Ține minte că dacă clientul ar avea expertiza ta, nu ar avea nevoie de serviciile agenției, așa că răbdarea și răspunsurile adaptate nivelului lui de înțelegere sunt esențiale pentru a construi o relație solidă. 
2. Promisiuni nerealiste, din dorința de a impresiona sau de a obține contractul
   Setează întotdeauna așteptări corecte și ținte realizabile. E preferabil să depășești promisiunile decât să le ratezi. Ne dorim să convingem, dar tentația de a promite rezultate spectaculoase e periculoasă. Un plan realist, bazat pe date și pe buget, va construi încredere pe termen lung, chiar dacă la început pare mai „cuminte”.
3. Multiple “da-uri” fără filtrare strategică
   Acceptând orice cerință, riști să compromiți bugetul sau calitatea proiectului. Prioritizează ce aduce reală valoare. Gândește strategic și oferă alternative atunci când o dorință nu este fezabilă sau eficientă.
4. Lipsa de feedback sau follow-up
   Nu trimite doar rapoarte, ci întreabă ce s-a înțeles, ce așteptări mai există, ce s-ar putea corecta lună de lună. Feedbackul clientului este o sursă valoroasă de ajustare și optimizare a campaniilor și a relației.
5. Rigidiatea proceselor
   Fii dispus să personalizezi abordarea pentru fiecare client, păstrând însă pilonii strategici și calitativi ai agenției. Fiecare client e diferit – ce funcționează într-o industrie sau pentru un brand poate fi irelevant pentru altul. Personalizarea abordării, acolo unde este loc, arată că îți pasă și că ești atent la specificul businessului.

De ce e relevant modul acesta de lucru?

Account managerul devine astfel un garant al profesionalismului și un consilier strategic, nu doar un “mesager” între client și specialiști. Un astfel de parteneriat aduce:

• Rezultate stabile și predictibile
• Rată de retenție crescută (e mai ușor să păstrezi un client care are încredere în tine!)
• Clienți care devin ambasadori ai agenției, recomandând serviciile pe baza unei experiențe pozitive

O relație de parteneriat cu clientul este construită pe comunicare sinceră, educație constantă, fermitate argumentată și grijă pentru rezultate. La Canopy, fiecare client simte diferența între a lucra cu un simplu furnizor și a avea la dispoziție o echipă întreagă de consultanți dedicați dezvoltării afacerii sale.

Dacă vrei un partener care să-ți fie alături în drumul către rezultate măsurabile, nu doar un executant de taskuri, noi suntem agenția potrivită pentru tine. Hai să povestim și să descoperim împreună cum putem crește businessul tău!