Cum comunicăm eficient cu clienții?

Am învățat de-a lungul timpului că, atunci când vorbim de comunicare, răspunsul la mesajul transmis ne demonstrează dacă aceasta a fost bine înțeles și dacă am comunicat pe limbajul interlocutorului. Însă, ce poți face atunci când vrei să te asiguri că transmiți noțiunile tehnice astfel încât să comunici eficient cu clienții tăi?

Am pregătit pentru tine o serie de puncte pe care este bine să le urmărești pentru a avea o comunicare eficientă de fiecare dată.

1. Transformă caracteristicile în beneficii, astfel încât acestea să aducă plus valoare clientului;

În timp, experiențele prin care am trecut, m-au învățat că este vital să comunici mai mult despre părerea pe care clienții o au, decât despre perspectiva ta privind serviciile oferite. 

Cred că ați observat și voi că majoritatea clienților sunt interesați mai mult de ceea ce putem face noi ca specialiști PCC pentru ei. De cele mai multe ori, poți tinde să vorbești despre caracteristicile serviciilor oferite, ceea ce nu este total greșit, însă clientul vrea să știe doar care sunt beneficiile (la ce îi ajută serviciile / propunerile / recomandările aduse), și mai puțin detaliile tehnice și celea care țin de procese și implementări.

Așadar, pentru a putea comunica eficient beneficiile clientului, îți recomand să privești lucrurile din perspectiva clientului. Asta înseamnă să te pui în locul lui, să privești afacerea din exterior, nu din interior.

2. Comunică într-un limbaj ușor de înțeles, înlocuind termenii tehnici cu exemple;

Sunt diferite situații în care clientul alege să apeleze la o echipă dedicată de performance marketing pentru a primi ajutor, consultanță și pentru a beneficia de expertiza acesteia. Fie că este la început de drum și simte că nu are cunoștințele suficiente pentru strategie și vederea în ansamblu, fie că s-a ocupat el de marketing, însă afacerea a crescut suficient încât nu se mai poate ocupa, fie a apelat la diverse agenții, însă rezultatele nu au fost pe măsura așteptărilor. Motivele pot fi multiple. 

A fi specialist PPC înseamnă să lucrezi în diferite platforme, să urmărești anumiți parametrii sau să implementezi diferite strategii pentru a ajunge la rezultatele dorite.De cele mai multe ori, clientul vrea să se asigure că direcția pe care o urmezi pentru el este cea potrivită. În plus, vor exista situații în care să ai nevoie ca acesta să-ți înțeleagă intențiile din spatele tehnicalităților pentru a scala anumite campanii, de exemplu.

Te întrebi cum procedezi în această situație? 

Cheia este să dedici mai mult timp comunicării, astfel încât să faci clientul să înțeleagă anumite concepte care sunt deseori greu de înțeles pentru el. De cele mai multe ori, funcționează asocierile vizuale. De exemplu, personal, ador să asociez anumiți termeni cu exemple din viața de zi cu zi. De exemplu, atunci când explic clientului cât de important este să avem integrat în website codul corect de tracking și care este rolul acestuia în campaniile noastre.

În cazul clienților axați pe rezultate și numere, la fel de bine funcționează și exemplele întâlnite la alți clienți, anumite campanii, rezultate, etc.

3. Fă o recapitulare;

Cred că te întrebi care este rolul recapitularii în contextul dat. Ei bine, recapitularea necesităților constă în a reaminti clientului lucrurile convenite până în momentul acela, respectiv recunoașterea necesităților specifice, astfel încât să confirmi cu clientul tău angajamentele obținute la întâlnirea de stabilire a necesităților. 

Prin stabilirea necesităților mă refer la identificarea situației existente în acest moment (ce problemă/nevoie are clientul acum), cât și ce ar dori să aibă în viitor, așteptările sale în urma colaborării avute. 

Așadar, consider că recapitularea beneficiilor are rolul de a da continuitate discuției cu clientul, de a “reactiva” relația de încredere dintre agenție și client și de a consolida acordurile obținute la prima întâlnire. De asemenea, este un semn de atenție și dedicare pe care îl transmiți clientului, un sentiment de asigurare că ești atent la nevoile lui, schimbările ce apar pe parcursul colaborării și o atenție deosebită oferită contului.

4. Adresează întrebări deschise;

Dacă nu ai folosit pană acum întrebările deschise în relația cu clienții, îți recomand să o faci de acum încolo. 

Deși unii recomandă ca în deschiderea întrebărilor deschise să se aplice regula celor cinci întrebări: cine, ce, unde, când și de ce, personal, consider că întrebările care se deschid cu una dintre formulele de mai sus sunt de fapt închise și că limitează răspunsurile de cele mai multe ori la două, trei cuvinte.

Haide să îți arăt câteva formule de deschidere a conversației, pe care eu le aplic la discuțiile/meeting-urile de cunoaștere.

* Spuneți-mi câte ceva despre…/* Explică-mi, te rog…/* În ce fel…/* Ajută-mă să înțeleg cum…/* Poți elabora…/* Împărtășeștei opinia ta despre…etc.

Din punctul meu de vedere, acestea sunt modalități excelente, testate sub diverse abordări, de a începe o discuție cu clientul, stimulându-l să vorbească și să dea răspunsuri pline de informații. 

Așadar, te poți ajuta de aceste întrebări pentru a înțelege mai bine în ce constă afacerea lui. Deseori am întâlnit clienții care adoră să vorbească despre firma lor, despre activitatea acesteia, despre munca lor din cadrul ei. 

5. Folosește feedback constructiv;

În zilele noastre, toată lumea caută să fie auzită. E important să știm că suntem importanți pentru echipa noastră, pentru clienții noștri și ne dorim să simțim că munca noastră este apreciată.

Dacă te întrebi de ce ar trebui să-ți faci timp pentru a oferi si a solicita feedback, află ca acesta te va duce la cele mai bune decizii. Feedback-ul oferit și primit te ajută să îți îmbunătățești productivitatea. Pentru mine, feedback-ul joacă un rol important, îi înțeleg valoarea și îl folosesc pentru a-mi îmbunătăți atât comunicarea cu clientul, cât și pentru a-mi ajuta echipa.

Feedback-ul reprezintă piatra de temelie a procesului de îmbunătățire continuă, ne oferă oportunitatea de a consolida comportamentele pozitive și de a influența învățarea.

Așadar, de ce să nu includ feedback-ul în relația cu clienții? 

Personal, ador să ofer și să solicit clienților feedback, în fiecare etapă a colaborării noastre. E important ca noi să ne identificăm stilul de performanță și să ne descoperim punctele forte ascunse. Ajutându-ne de oferirea/solicitarea feedback-ului, putem înțelege care sunt punctele noastre forte și ne axam sa găsim cele mai eficiente modalități de a le folosi la maximum, în beneficiul nostru, dar și al clienților cu care lucrăm.

Ti-am listat doar 5 puncte pe care le folosesc în activitatea mea de Account Manager și de care mă ajut în relația mea cu clientul pentru o comunicare eficientă. Suntem siguri că și tu ai un as în mânecă, și te invit să ne povestești ce funcționează la tine, în secțiunea de comentarii Facebook/Instagram.